Miralix hjælper med
den gode borgerservice
Vil du gerne sikre kvaliteten af kommunikationen på borgerserviceområdet?
Som kommunal medarbejder er det vigtigt at skabe de bedste rammer for en god borgermodtagelse. Især fordi mødet mellem borger og kommune i nogle tilfælde kan være konfliktfyldt. Det betyder selvfølgelig, at du har borgeren i fokus, at du møder borgeren i øjenhøjde og at borgeren får en god og korrekt service.
Fordi borgerservice er borgerens indgang til det offentlige, er du som medarbejder repræsentanten for det offentlige, og det er derfor din opgave at skabe et godt og tillidsfuldt borgermøde.
Nogle ting kan dog hjælpes godt på vej af det rigtige system. Der kan vi hjælpe. Miralix’ Kontaktcenter understøtter nemlig principperne om god offentlig service ved at gøre det nemmere for jer at agere professionelt. Dermed er fundamentet for den gode service lagt.
Vores platform håndterer jeres indkommende kontakt fra borgerne på en intelligent måde, så I får mulighed for at bruge jeres tid bedre – nemlig på borgerne. Gennem opsætningen af kaldsflows, tildeling af skills (efter kvalifikationer), callback og beskeder til de borgere der venter i telefonkøen, sørger vi for, at jeres opkald aldrig går tabt. I stedet ryger de ud til lige netop de medarbejdere, der bedst kan hjælpe.
Det betyder også, at du ikke længere behøver at bekymre dig om lange køer og kollegaer du ikke aner om du kan få fat på, men i stedet kan fokusere på den borger du taler med nu og her.
Dermed bliver det også muligt at levere den personlige kommunikation og understøtte borgerens behov for at blive individuelt behandlet. For hver gang du tilpasser din kommunikation til den du taler med, så sikrer du også, at borgeren føler sig forstået.
Supporteret af det rette værktøj får du tid til at lytte efter i starten af samtalen og matche din kommunikation med den person, du taler med.
Samtidig kan du gennem opslag i systemet bruge et eksisterende kendskab til borgeren (evt. fra borgernes tidligere besøg i borgermodtagelsen), ligesom du kan bruge søgeord (også fonetiske) på at finde den medarbejder, der har lige netop de kompetencer, som borgeren efterspørger. På den måde sikrer du den gode dialog, hvor borgerne oplever at der bliver lyttet til dem og du kan dermed forebygge evt. konflikter gennem god borgerservice.
Foruden opslag på medarbejdere og borgere, giver et Miralix KontaktCenter og omstillingsbord dig også muligheden for at tjekke status og kalendere på de sagsbehandlere mv. som borgeren skal i kontakt med.
Hvis I gerne vil understøtte det nære og tillidsbaserede forhold til borgeren, kan det desuden være en god idé at lave personlige køer til sagsbehandlerne. Det har I mulighed for med et Miralix kontaktcenter. På den måde kan den enkelte sagsbehandler have defineret sine egne åbningstider på telefonen, ligesom det giver borgeren mulighed for selv at vælge, om de vil tilbage til omstillingen, stilles om til en kollega eller om de ønsker at lægge en besked, når de ringer udenfor sagsbehandlerens åbningstid.
Derudover kan I med en Miralix-løsning sørge for, at borgere der har valgt Sagsbehandling via IVR-menuen, kan sendes direkte ind til den samme sagsbehandler, hver gang de ringer.
Desuden bliver det med et kontaktcenter lettere for jer at gå forrest i brugen af digitale medier, informere om og guide i selvbetjeningsløsninger og informationssøgning på nettet ved hjælp af f.eks. hot items under ventetid på kø.
Samtidig får I mulighed for nemt at opsætte servicemål og følge jeres performance gennem måling og dokumentation, der giver klarhed og gennemsigtighed i forhold til, hvordan principperne om god service kan efterleves og give grobund for forbedringer.
Det giver jer bedre rammer for modtagelsen af borgeren, så I kan levere den rigtigt gode borgerservice, der går professionelt til borgerens udfordring og viser, at du hjælper med at finde en løsning.
Få hjælp til at yde den bedst mulige borgerservice
Miralix KontaktCenter og omstillingsbord er effektive værktøjer udviklet til at hjælpe kommuner, der gerne vil levere den bedst mulige borgerservice/borgermodtagelse.
Vores værktøj samler en lang række informationer i et brugervenligt og overskueligt system, så du nemt og hurtigt kan finde netop dét, der kan hjælpe borgerne videre.
Med et Miralix KontaktCenter og omstillingsbord får du mulighed for at:
- Indgå i ringegrupper – uanset om du sidder på kontoret, er på farten eller arbejder hjemmefra.
- Se dine kollegaers tilgængelighed på baggrund af status fra kalender-, telefon- og mobil-, opgaver, Microsoft Teams og Skype for Business.
- Viderestille opkald til dén medarbejder borgeren sidst har talt med.
- Give dine borgere mulighed for at blive ringet op, hvis der er kø, når de ringer (callback).
- Give borgerne beskeder (hot items) allerede inden de bliver stillet om til en medarbejder.
- Opsætte telefonkøer.
- Se dagens servicelevel.
- Synliggøre afdelingens performance netop nu.
- Se dybdegående statistik, der kan hjælpe dig med at træffe vigtige beslutninger.
- Integrere til selvbetjening.nu
- Integrere til populære kundeservicesystemer som f.eks. Zendesk.
- Integrere til dit CRM-system og automatisk oprette opgaver derfra i KontaktCenteret, hvorefter de bliver tildelt til ledige agenter via chat.
- Integrere beskeder fra chat og sociale medier, så I kun har ét kontaktpunkt med kunden.
Skal vi hjælpe dig godt i gang?
Vil du vide mere om hvordan vores Konktaktcenter kan hjælpe med at skabe god borgerservice, så se miralix.dk/kommune, hvor du finder info om løsningen, integrationer, relevante referencer m.m.
Vi står selvfølgelig ogå klar til at hjælpe dig, hvis du vil have råd og vejledning til at skræddersy din kommunes borgerservice-løsning. Kontakt os for at høre mere; se vores kontaktoplysninger her.
