Intelligent telefoni i Microsoft Teams:
Sådan sikrer Progressive god kundeservice 24/7

Progressive er et innovativt konsulenthus, der varetager en lang række IT-opgaver for deres kunder. Fra hosting og drift af IT-systemer til IT-sikkerhed, netværk og infrastruktur; Progressive klarer det hele og deres dygtige, tekniske konsulenter står klar til at hjælpe, uanset hvornår behovet opstår.

Mange har allerede set fordelene i at have en ekstern IT-afdeling, der kan hjælpe med såvel store som små opgaver, og derfor hjælper Progressive nu en lang række danske og internationale virksomheder på tværs af brancher.

Med de mange kunder kommer også mange opkald. Faktisk modtager Progressives service desk +75.000 opkald hvert år. Det stiller store krav til såvel medarbejderne og deres mulighed for at samarbejde på tværs som til virksomhedens telefoniløsning.

Da Progressive skulle udskifte deres Skype for Business-løsning, faldt valget derfor på en Miralix KontaktCenter-løsning, der er integreret med Microsoft Teams. På den måde kan de nemlig både nyde godt af samarbejdsværktøjerne i Teams og håndtere deres kundekontakt intelligent.

”For os var det naturligt at udskifte SfB med Teams, fordi det giver os mange flere muligheder. Det har jo både chat, videomøder, konferenceopkald og statusvisning, som vi er vant til og bruger utroligt meget, og så har det alle collaboration-værktøjerne, dokumentdeling, filhåndtering m.m.”, udtaler Hans Christian Eriksen, der er Salgsdirektør hos Progressive, og fortsætter:

”Vi bruger både Teams som vores intranet, til projektteams når vi skal byde på en sag og i forbindelse med større kundeprojekter. Det er en stor fordel, at hvert team kan få sit eget space, hvor kun relevante medarbejdere er med og kan tilgå dokumenterne, lave rettelser, sætte kommentarer, bede om feedback m.m. Faktisk samme løsning som vi leverer til mange af vores kunder.”

Ved at integrere Teams med Miralix’ KontaktCenter har Progressive fået endnu flere muligheder for at arbejde effektivt og sikre god kundeservice.

KontaktCenteret gør det bl.a. nemt at styre, hvem der besvarer hvilke opkald. Det er en fordel, fordi den personlige relation er altafgørende i den service Progressive giver deres kunder.

”Det er vigtigt for os at være i øjenhøjde med vores kunder og sikre, at ingen føler sig som et nummer i køen. Derfor arbejder vi med primære kontaktpersoner. Det betyder bl.a., at hvis det er Andreas, der har startet samarbejdet med kunden op, så er det Andreas der tager telefonen, når kunden ringer”, udtaler Kirsten Bring, der er Customer Service Director hos Progressive.

At tale med den samme medarbejder giver tryghed for kunden og en god serviceoplevelse. Det betyder også, at konsulenterne kan specialisere sig i de systemer, deres kunder har, i stedet for at skulle læres op i hundredvis af forskellige systemer.

For konsulenterne har KontaktCenteret også en anden fordel. Det gør nemlig at de kan få et godt overblik over de forskellige telefonkøer, de deltager i, samt køernes nuværende service level, hvor mange der venter i kø osv.

Og ligesom i Microsoft Teams, er det også i KontaktCenteret let at styre, hvilke medarbejdere der har adgang til hvad. Rettighedsstyringen sikrer, at medarbejdere med forskellige ansvarsområder kun får vist de indstillinger i Supervisor-modulet, der er relevante for dem.

Hvis én medarbejder f.eks., ikke skal administrere lyde, skills og køer, vil de indstillinger være skjult, så interfacet er så overskueligt og brugervenligt som muligt.

For Progressive betød introduktionen af Miralix’ KontaktCenter også, at de kunne sige farvel til et eksternt SMS-system og dermed mindske antallet af forskellige systemer medarbejderne bruger hver dag. Via KontaktCenteret er det nemlig muligt at sende sms-beskeder til både medarbejdere – f.eks. hvis der skal tages imod en besked fra en kunde – og til kunder, f.eks. i forbindelse med driftsinformation.

Sidst, men ikke mindst, var også omstillingsbordene en af grundene til, at Progressive valgte Miralix’ KontaktCenter. Udover at gøre det hurtigt og nemt at omstille opkald, gør omstillingsbordene det også nemt at se – og ikke mindst høre – hvilket telefonnummer der modtages opkald på.

Det er vigtigt, fordi receptionisterne skal skifte imellem forskellige velkomsthilsner. Én kunde har nemlig valgt, at Progressive både skal fungere som ekstern IT-afdeling og ekstern reception. Med lyden, der fortæller, hvor opkaldet kommer fra, kan receptionisterne skiftevis byde velkommen på vegne af kunden og Progressive selv, uden at skulle stå foran computeren imens.

”Det er virkelig vigtigt for os, at det både er nemt for vores konsulenter at give god service i øjenhøjde, og at vi nemt kan arbejde sammen på tværs internt i virksomheden. Derfor er der ingen tvivl om, at Miralix-løsningen til Microsoft Teams var det helt rigtige valg for os”, slutter en glad Kirsten.

Vil du vide, hvordan det gik, da Progressive – som den første kunde i Miralix’ historie – blev idriftsat uden et eneste fysisk møde? Så læs casen ”100% remote: Sådan kom Progressives telefoni-løsning godt i gang”.