100 % remote:
Sådan kom Progressives telefoni-løsning godt i gang
Da Progressive skiftede Skype for Business ud med Microsoft Teams, fulgte flere ændringer med. De valgte ved samme lejlighed at skifte telefonileverandør og integrere Teams med en KontaktCenter-løsning fra Miralix:
”For at kunne give vores kunder den service, vi mener, de har krav på, har vi store krav til tilgængeligheden og oppetiden på vores telefoniløsning; ligesom vi også har det til kvaliteten af løsningen og den funktionalitet den giver”, siger Torben Friedrichsen, der er CTO hos Progressive, og fortsætter:
”Vi har arbejdet tæt sammen med Miralix omkring kundesager igennem mange år, så vi kender den funktionalitet og performance de står for. Vi vidste, at Miralix kunne leve op til de krav og derfor var det oplagt for os at skifte til Miralix”.
Netop som valget faldt på en Miralix-løsning, begyndte COVID-19 pandemien og med ét blev den normale implementeringsproces forhindret.
”Når vi starter et implementeringsprojekt, har vi normalt fysiske opstartsmøder, undervisning hos kunden samt en konsulent til stede, når løsningen går i luften. På grund af COVID-19, var det pludselig ikke en mulighed”, udtaler Line Marie Bjerre, der er Head of Customer Projects hos Miralix, og fortsætter:
”Som de IT-specialister Progressive er, var medarbejderne allerede vant til at meget af deres kommunikation foregik online. Det gjorde det nemt for os at flytte møder m.m. online, så hele implementeringen kunne klares 100% remote. Det er første gang vi har gjort det, men bestemt ikke sidste. Jeg tror, at remote implementering vil være attraktivt for mange andre virksomheder fremadrettet”.
At implementeringen forløb lidt anderledes end normalt, var ingen hindring for Progressive, der selv lever af at finde gode, tekniske løsninger på deres kunders udfordringer og som selv laver Teams-installationer for deres kunder.
”Man kan sige, at vi tog vores egen medicin”, siger Torben og smiler.
”Der har været styr på projektet fra Miralix’ side og selvom det også har været en ny situation for dem, har vi følt, at vi er blevet taget i hånden og hjulpet. Det har været en god proces og vi har fået god respons fra vores konsulenter”, udtaler han.
At konsulenterne var klædt godt på i brugen af Miralix-løsningen, inden løsningen gik live, var ekstra godt i Progressives tilfælde. På grund af COVID-19 skete overgangen til den nye løsning nemlig, mens Progressive oplevede et boom i antallet af henvendelser.
Pludselig skulle en masse kunder have hjælp til hjemmearbejdspladser, til at komme på VPN hjemmefra og til finde ud af, hvordan de skulle tilgå deres systemer hjemmefra.
”Det gav et massivt load på systemerne, så der var vi rigtig glade for at have en KontaktCenter-løsning, der er stabil og kan performe”, udtaler Torben og slutter:
”De virksomheder, vi hjælper, er afhængige af, at vi står klar, uanset hvornår behovet melder sig. Det betyder, at vores telefoniløsning skal være lige så pålidelig som vores service desk. Døgnet rundt, året rundt sidder vores dygtige, tekniske konsulenter klar til at hjælpe i både Aarhus og Herlev. Det er afgørende for, at vores kunder får samme gode service, uanset hvornår de ringer – og for at vi kan opretholde vores first time fix rate på næsten 80%, uanset hvad der sker. Derfor er vi glade for vores Miralix-løsning, der giver os den stabilitet, vi har brug for. ”
Vil du vide mere om de fordele, Progressive har fået ved at integrere telefoni i Microsoft Teams, så læs casen ”Intelligent telefoni i Microsoft Teams: Sådan sikrer Progressive god kundeservice 24/7”.
Kort om Progressive:
Progressive blev etableret i 1999 og har i dag ca. 80 medarbejdere. Progressive hjælper kommuner, offentlige institutioner og virksomheder i alle størrelser med hosting, drift og optimering af IT-systemer af enhver art.
Mange kunder vælger Progressive, fordi de dermed kan få hjælp døgnet rundt. Der er ingen tilkaldevagt eller outsourcet, international support; det er virksomhedens egne tekniske konsulenter, der sidder vågne og klar til at hjælpe på kontorerne i Aarhus og Herlev.
