FAQ:
Hyppigt stillede spørgsmål

Vi ved godt at der er mange nye begreber og udtryk, du skal lære at kende, når du stifter bekendtskab med KontaktCenter-løsninger som vores. Derfor har vi lavet denne FAQ, som indeholder de oftest stillede spørgsmål fra vores kunder.

Når du klikker på et spørgsmål, bliver svaret synligt.

Telefoni-
begreber

KontaktCenter-
begreber

Hardware-
begreber

Software-
begreber

Teknologi-
begreber

Miralix-
begreber

Øvrige
begreber

Telefonibegreber

Hvad er en SIP-Trunk?

For at forstå, hvad en SIP-Trunk er, skal du først forstå, hvad SIP er. SIP er en forkortelse for Session Initiation Protocol og det er en teknologi, der gør det muligt at foretage et Voice-over-IP (VoIP)-opkald.

For at kunne foretage et VoIP-opkald via SIP-teknologien, har du brug for en SIP-Trunk. Det er en digital enhed, der skaber en forbindelse mellem to netværksenheder, på samme måde som traditionelle telefonlinjer ville gøre det ved analoge opkald. Forbindelsen kan f.eks. skabes mellem en “Trunk-udbyder” (jeres teleudbyder) og en Miralix-server.

Med en SIP-Trunk kan I, via jeres teleudbyder, modtage opkald fra det offentlige telefonnet til jeres Miralix KontaktCenter over internettet. En SIP Trunk skal købes ved jeres teleudbyder.

Hvad er en SIP Extension?

En SIP Extension er en fysisk telefon eller en softphone, som kører via SIP protokollen på husets IP-netværk. En SIP Extension gør det muligt at kunne modtage indgående opkald til en enkelt telefonlinje. Opkaldet dirigeres til jeres teleudbyder og leveres derefter til jer ved hjælp af SIP til en registreret IP-telefon, f.eks. en Miralix softphone eller en SIP bordtelefon. SIP-telefoner vil ofte kunne håndtere flere SIP extensions samtidig.

Hvad er forskellen på SIP Trunk og SIP Extension?

En SIP trunk er en samling af flere telefonlinjer, hvor en SIP Extension typisk kun er en enkelt telefonlinje.

Hvad er mobilstatus?

Mobilstatus er en funktion, der bruges af et Miralix KontaktCenter og viser status for mobiltelefon enheder. En status kunne være om mobiltelefonen er optaget/ledig, slukket, i opkald, viderestillet etc. Denne information kan f.eks. bruges til at se mobilstatus på jeres kollegaer i Miralix KontaktCenter samt om de er tilgængelige eller ej. Herved kan I bruge mobilstatus til se, hvilke af jeres kollegaer, der er ledige på mobilen og hvilke der ikke er.

Hvad betyder det at portere numre?

At portere numre betyder, at I flytter jeres numre fra én teleudbyder til en anden. Dette kendes også som nummer portering. Hvis jeres numre for eksempel er placeret ved TDC i dag og de skal rykkes over på Telenors net i forbindelse med installation af et Miralix KontaktCenter, så skal numrene porteres.

Der vil også ske en nummer portering, når jeres nye Miralix KontaktCenter går i luften og I har tilkøbt en SIP Trunk. Den dag, hvor I ønsker at gå i luften, vil teleudbyderen lægge jeres numre over på jeres SIP-trunk.

Hvad er en nummerserie?

En nummerserie er en serie af fortløbende telefonnumre, f.eks. alle telefonnumre imellem 12345000 til 12345999. Her vil nummerserien således være fra 5000 – 5999. En nummerserie er normalt noget, der ejes af virksomheder og bruges til bl.a. de agenter eller medarbejdere, der indgår i et Miralix KontaktCenter, så de har deres eget direkte nummer.

Hvad er et teknisk hovednummer?

Et teknisk hovednummer er et telefonnummer, der bliver lagt på en ny SIP-Trunk, inden firmaets nummerserie bliver flyttet over på den nye SIP-Trunk. Det tekniske hovednummer bliver ofte brugt i forbindelse med test af jeres SIP-Trunk og vil benyttes af Miralix’ teknikere, når de sætter jeres nye løsning op. Det tekniske hovednummer bliver leveret af jeres teleudbyder.

Hvad er et lokalnummer?

Et lokalnummer er eget nummer på eksempelvis tre cifre. Hvis I som virksomhed ejer nummerserien 74896400 – 6499, kan en agent have et lokalnummer i denne nummerserie. F.eks. hvis en agent har telefonnummeret 75896425, er lokalnummeret 425.

Hvad er en omstilling?

En omstilling er når du stiller et opkald om til din kollega/et andet nummer. En omstilling bruges når du har modtaget et opkald i jeres Miralix KontaktCenter, som gerne vil snakke med en kollega. Hvis kollegaen er ledig, kan du med et Miralix KontaktCenter nemt omstille til den pågældende kollega.

Hvad er en viderestilling?

Viderestilling er muligheden for at viderestille din telefon til et andet nummer. Du kan viderestille dine opkald fra f.eks. din Softphone til din mobiltelefon. Hvis du skal forlade din PC, kan du fra din Miralix Desktop klient viderestille de opkald, der kommer dertil, til dit mobilnummer og herved stadig have mulighed for at svare opkald mens du er på farten.

Hvad er forskellen på medflytning og viderestilling?

Der er ikke forskel på medflytning og viderestilling. Begreberne dækker over det samme og i bund og grund betyder det, at du flytter eller stiller dine opkald videre til en anden telefon.

Hvad er CF (Call Forwarding)?

CF er en forkortelse for Call Forwarding og bruges til at videresende opkald. Med CF kan du videresende dine opkald til et andet telefonnummer, som du vælger. Det er nyttigt, når du er på farten, eller når du ønsker at være tilgængelig på et andet nummer end dit normale telefonnummer. CF sættes oftest med en betingelse. F.eks. hvis du ikke har taget din telefon inden for 20 sek. eller, hvis du er optaget i et andet opkald. I et Miralix KontaktCenter kan I opsætte CF således, at I opretholder en god kundeservice og undgår at miste indgående opkald.

Hvad er E.164?

E.164 er en international standard for, hvordan et telefonnummer skal skrives. E.164 standarden sikrer, at hver enhed har et globalt unikt nummer. Dette nummer tillader at telefonopkald og tekstmeddelelser kan dirigeres korrekt til individuelle telefoner i forskellige lande. E.164-numre er formateret med et ”+” foran, derefter ”landekode” (45 for Danmark) og ”telefonnummeret” til sidst f.eks. +457548695.

Hvad er normalisering?

Normalisering er en konvertering af et nummer til et andet nummer, der følger bestemte regler. F.eks. hvis du taster nummeret 75486952 ind i Miralix Desktop vil normaliseringsreglen sørge for, at der automatisk indsættes +45 foran således, at det passer til E.164 standarden.

Hvad betyder OOS (Out of Service)?

OOS er et engelsk begreb og betyder Out of Service. OOS er f.eks. når en telefon er ude af drift/ikke forbundet/slukket og derved ikke mulig at få fat på.

Hvad er DND?

DND er en forkortelse for Do Not Disturb. DND er en forstyr-ikke funktion, som du kan indstille på din telefon således, at du ikke modtager opkald.

Hvad er RBT (Ring Back Tone)?

RBT er en forkortelse for Ring Back Tone og er den ringetone, du hører, når du ringer op og forsøger at oprette forbindelse til et bestemt telefonnummer. RBT bruges som indikation på, at du er ved at oprette forbindelse til en anden enhed og, at opkaldet går igennem.

Hvad betyder POTS?

POTS er en forkortelse for Plain Old Telephone Service, som er en ”gammeldags” telefontjeneste, der anvender analog signaloverførsel over kobberkabler. Med POTS er der altså en fysisk forbindelse mellem telefonen, der ringer op, og telefonen, der modtager opkaldet. Det er den telefonlinjeteknologi, de fleste af os kender fra ældre dage, hvor man ringede fra sin fastnettelefon.

Hvad er Voicemail?

Voicemail er det samme som telefonsvarer. Voicemail er en metode, som bruges til at efterlade beskeder, hvis vedkommende ikke tager sin telefon. Når du ringer op og bliver sendt videre til Voicemail, vil du få en besked om, at modtageren ikke kan tage sin telefon. F.eks. “Hej, du har ringet til Anders fra Miralix. Jeg kan ikke tage telefonen pt., men læg en kort besked og jeg vil ringe tilbage”.

Med Voicemail har du mulighed for at efterlade en besked, som modtageren senere, så kan aflytte. F.eks. ”Hej Anders, kan jeg bede dig om at ringe tilbage til mig på telefonnummer 12345678?”. Voicemail kan også benyttes som en ”gruppe telefonsvarer”, som kan bruges i et Miralix KontaktCenter.

Hvad er et monopol skillepunkt?

Et monopol skillepunkt er det sted, hvor jeres teleudbyders telefon- eller datalinje ender. Det er der, hvor skellet mellem teleudbyderens og jeres udstyr er. Et monopol skillepunkt kunne f.eks. være det første telefonstik i jeres virksomheds bygning.

Hvad er ILD (International Long Distance)?

ILD er en forkortelse for International Long Distance og er et langdistance opkald. Der er tale om et ILD-opkald, når I ringer fra Danmark til udlandet. Som udgangspunkt betaler I en minutpris for at foretage ILD-opkald. Har din arbejdsplads kontorer i udlandet eller foretager I mange udlandsopkald, er det muligt at tilkøbe ILD-pakker, så I ikke betaler minutprisen, når jeres medarbejdere ringer til udlandet. Dette kan tilkøbes ved jeres teleudbyder.

Hvad er speed dial?

Speed dial er en funktion, der gør det muligt for jer at ringe til et nummer ved enten at trykke på en knap eller indtaste en kort talrække. F.eks. kan du med speed dial indtaste et 4-cifret nummer, hvorefter Miralix KontaktCenter ringer op til et 8-cifret nummer.

Hvad er roaming?

Roaming er, når din mobil bruger en udenlandsk teleudbyders netværk til at sende og modtage data. Du kender det højst sandsynligt fra når du har været i udlandet og har modtaget en besked omkring roaming. Du skal være særligt opmærksom på, at der er større begrænsninger ift. roaming uden for EU, da der kan være højere gebyrer afhængigt af, hvilken teleudbyder du har.

KontaktCenter-begreber

Hvad er et KontaktCenter?

Et KontaktCenter er et værktøj for alle, der arbejder med kundehåndtering og kundeservice. Kontaktcenteret kan håndtere al indgående kontakt og det hjælper jer med at distribuere indgående opkald og henvendelser, og overdrage brugbare informationer om opkaldet eller henvendelsen fra kunden.

Derudover kan I med et KontaktCenter selv bestemme jeres lydmedie; altså om opkaldet skal modtages på en mobiltelefon, en softphone eller en bordtelefon.

Med et KontaktCenter fra Miralix er det ligeledes muligt at vise status, så kollegaerne nemt kan se, hvornår man er tilgængelig og hvornår man er optaget. Skal du som medarbejder til frokost eller hente en kop kaffe, kan du med kontaktcenteret sætte dig selv som fraværende og derved vil nye opkald blive viderestillet til de kollegaer, som er ledige.

Hvad er en KontaktCenter-kø?

En KontaktCenter-kø i Miralix KontaktCenter er de køer som jeres agenter kan være medlem af, og som jeres kunder henvender sig til jer på. Det er muligt at opsætte forskellige typer køer i jeres Miralix KontaktCenter;

  • En distributions-kø er hvor en agent tilbydes opkald eller f.eks. opgaver i den rækkefølge som de er kommet ind.
  • En plukke-kø er hvor en agent plukker opkald eller f.eks. opgaver fra en kø. Her vil henvendelserne nødvendigvis ikke blive besvaret i tidsmæssig rigtig rækkefølge.
  • En PAF-kø er en personlig kø. PAF er en forkortelse for Personal Agent Flow (for yderligere information om hvad PAF er, se “Hvad er PAF?”). Her er der kun en enkelt agent tilmeldt køen. I kan bruge en PAF kø, hvis I ikke ønsker at udlevere et mobilnummer til kunderne. Her vil det være muligt at udlevere et PAF nummer i stedet.
Hvad er en agent?

En agent i et Miralix KontaktCenter en betegnelsen for en bruger, der modtager/besvarer kø opkald. En agent vil være en del af en eller flere køer i Miralix KontaktCenter, og vil være med til at behandle kundehenvendelser.

Hvad er roller?

Roller definerer hvad agenten er i et Miralix KontaktCenter. Roller benyttes f.eks. hvis en agent skal betjene forskellige køer på forskellige tidspunkter. En “normalrolle” vil være til stede så snart en agent bliver tildelt en eller flere køer.

Hvad er et hot item?

Et hot item er et lydklip i Miralix KontaktCenter, der kan afspilles for folk, der venter i en telefon kø. Det kan f.eks. være en henvisning til firmaets hjemmeside, specielle tilbud, driftsinformationer etc. inden opkaldet sendes til en medarbejder. Et hot item kan bl.a. anvendes, hvis I har driftsnedbrud, hvor I kan fortælle om driftssituationen og derved undgå ekstra opkald til jeres medarbejder, da størstedelen af opkaldene vil omhandle driftsnedbruddet.

Hvad er callback?

Callback er en funktion i et Miralix KontaktCenter, som I kan tilbyde jeres kunder, så de ikke skal vente i jeres telefonkø. Med callback kan jeres kunder via IVR vælge, at de gerne vil ringes op når det er deres tur. Således kan de lægge på og bevare deres plads i køen og blive ringet op, når en agent bliver ledig.

Hvad er en tidsplan?

En tidsplan er åbningstiderne i jeres Miralix KontaktCenter. En tidsplan styrer opkalds flowet og er et sæt regler, der definerer, hvornår jeres telefon køer er åbne og hvad der skal ske med et opkald afhængig af tidspunktet. Skal opkaldet f.eks. sendes til agenter eller til et lukkesvar kl. 16?

I tidsplanen kan I via Miralix Supervisor Add-on inddele tidsrum og specifikke datoer. Her kan der bl.a. angives en forudbestemt begivenhed. Hvornår er jeres telefoner eksempelvis åbne i påsken? Desuden er der mulighed for at sende opkaldet videre i forhold til de indstillinger, der sættes op for en tidsplan.

Hvad er PAF (Personal Agent Flow)?

PAF er en forkortelse for Personal Agent flow og er en personlig kø i Miralix KontaktCenter. Når et opkald til en agent, som ikke er til stede, modtages i Miralix KontaktCenter, kan opkaldet stilles videre til et Personligt Agent Flow. I en PAF kø er der kun tilmeldt en enkelt agent, som derved har sin egen kø. Fordelen ved at lave en PAF kø i stedet for f.eks. en distributions kø er, at supervisoren kun skal vedligeholde indstillingerne for opkaldskomponenterne ét sted, da disse gælder for flere PAF køer samtidigt. Supervisoren sparer altså en del tid, fordi der ikke skal opsættes et opkalds-flow for hver enkelt agent.

Hvad er en nummerliste?

En nummerliste er en liste over forskellige telefonnumre, som et Miralix KontaktCenter skal reagere på. Dette er en liste over telefonnumre, der skal genkendes af Miralix KontaktCenter. Et Miralix KontaktCenter bruger disse lister til at finde ud af, hvad der skal ske med opkald, som er ankommet på et bestemt nummer. F.eks. hvis I har nogle VIP-kunder, som skal forrest i køen uanset hvor lang telefon køen er, vil I kunne bruge en nummerliste til dette. Det kan være interne såvel som eksterne numre.

Hvad er DTMF Dualline?

DTMF Dualline er en form for opkaldsdistribuering til agenter. Når en kunde ringer ind og kommer i kø, ringer Miralix KontaktCenter agenten (som bruger DTMF Dualline) op. DTMF Dualline giver mulighed for at besvare opkaldet med ét tastetryk. Ved tryk på 1 sættes de 2 linjer sammen og agenten får forbindelse med kunden. Ved tryk på 2 eller “lægge på funktionen”, afvises kaldet. DTMF Dualline bruges ofte når agenter bruger OT CSTA overvågede telefonnumre, således kunden ikke bliver sendt til Voicemail. For yderligere information om hvad DTMF og OT CSTA er, se “Hvad er DTMF?” og “Hvad er OT CSTA?”.

Hvad er MOH?

MOH er en forkortelse for Music On Hold. Det er den musik, der bliver afspillet, når en kunde bliver sat på hold i en igangværende telefonsamtale. MOH indikerer således over for kunden, at opkaldet stadig er i gang. I jeres Miralix KontaktCenter findes der nogle standardlyde, som kan bruges til MOH. Det er også muligt at uploade jeres egen musik, hvis I ønsker dette.

Hvad er skills?

Skills er et kompetenceværktøj i jeres Miralix KontaktCenter, som tildeles jeres agenter. I et Miralix KontaktCenter kan skills sættes fra 1-9 og bruges til at definere, hvem der først skal tilbydes opkald og henvendelser, hvis de er ledige. Miralix KontaktCenter tilbyder altid opkald og henvendelser først til agenter med højeste skill i en kø. I hvert skill distribueres opkaldene og henvendelser efter ”længst ledig” princippet.

Hvad er en overflow regel?

En overflow regel er en intelligent regel og bruges som definition for en bestemt handling ved en bestemt anledning. Et eksempel på dette kunne være når flere kunder ringer ind og kommer i kø. I dette tilfælde sættes der nogle betingelser for den kø. En betingelse kunne f.eks. være et opkald, der har ventet i en bestemt tidsperiode. Herefter vil opkaldet blive flyttet til en anden kø således, at det ikke har været for længe i venteposition. Ved at bruge overflow regler i et Miralix KontaktCenter kan I yde ekstra god kundeservice. I kan selv bestemme betingelserne for en overflow regel.

Hardware-begreber

Hvad er et telefonanlæg?

Et telefonanlæg er et lokalt anlæg, der forbinder flere telefoner og gør det muligt at ringe til hinanden. Telefonanlægget kan enten være baseret på hardware, som traditionelle telefonanlæg er det, eller det kan være baseret på software, som nyere løsninger er det.

Med et softwarebaseret telefonanlæg foregår opkaldet over jeres internetforbindelse, hvilket gør, at I kan betjene opkaldene uafhængigt af telefonanlæggets lokation. Med et telefonanlæg, får I en lang række funktioner; alt fra viderestilling af opkald, sætte opkald på hold, omstille, sætte opkald i kø, telefonsvarer etc.

Hvad betyder PBX?

PBX er en forkortelse for Private Branch Exchange og det er et privat telefonnetværk i jeres virksomhed. I kan bruge et PBX-system til at kommunikere både internt i jeres virksomhed og eksternt med omverden. Et PBX-system gør brug af traditionelle digitale eller analoge telefoner, som er tilkoblet det offentlige telefonnet.

En PBX telefonanlæg kan enten være opsat fysisk hos jer eller hosted online af en service udbyder. Er du kunde hos Miralix, kan du få din telefoniløsning hosted via Miralix Online.

Hvad betyder PABC?

PABC er en forkortelse af Privat Automatisk Bi-Central, på engelsk også kaldt PABX. PABC er et lokalt telefonomstillingsanlæg, som er tilknyttet det offentlige telefonnetværk, via bylinjer. Det gør, at I kan foretage lokale samtaler internt i virksomheden foruden samtaler til det offentlige telefonnet. PABC er den forbedrede version af PBX.

Hvad er en SBC (Session Border Controller)?

SBC er en forkortelse for Session Border Controller og det er enten en hardwareenhed eller en softwareapplikation. SBC er udtænkt til at beskytte VoIP-netværk, men kan også bruges til at styre den måde, hvorpå et telefonopkald indledes, styres og afsluttes på et VoIP-netværk.

SBC’en fungerer oftest som en slags firewall for VOIP, men den kan også route opkald mellem offentlige- og lokale IP-adresser. I Miralix kan vi levere en certificeret SBC, så I kan foretage opkald fra jeres Microsoft Teams-klienter på jeres computere.

Læs mere om muligheden for telefoni i Teams her på vores sider om hhv. Miralix KontaktCenter til Microsoft Teams og Direct routing til Teams.

Hvad er forskellen på DECT og Bluetooth Headset?

DECT og Bluetooth er begge teknologier anvendt til at transportere lyd. Forskellen ligger i at DECT – som er en forkortelse for Digital Enhanced Cordless Telecommunications – har en længere rækkevidde end Bluetooth.

Hvis I har mange brugere på kontoret, kan I med fordel bruge et DECT headset. DECT har nemlig et dedikeret frekvensområde, der ikke forstyrres af Wi-Fi og Bluetooth.

Modsat har Bluetooth den fordel, at det kan forbinde flere enheder og bruges ofte til mobiltelefoner. Bluetooth kan dog blive forstyrret af Wi-Fi-signal, hvis I er mange brugere i samme lokale.

Hvad er forskellen på DECT-telefoner og mobiltelefoner?

DECT er et lokalt set up, hvor telefonen er trådløs. Moderne DECT-telefoner fungerer ved hjælp af en basestation. Herved går opkaldet igennem basestationen, men kan sendes ud til DECT-telefonen på et bestemt frekvensniveau. Mobiltelefonen er en trådløs enhed, der er forbundet med det offentlige telefonnet via radiobølger. Rækkevidden på DECT er ikke så langt som på mobiltelefoner pga. sendeeffekten. Et Miralix KontaktCenter kan både kobles op til DECT-telefoner og mobiltelefoner.

Hvad er CPE?

CPE er en forkortelse for Customer-Premises Equipment. Det er det udstyr som teleudbyderen stiller til rådighed, som skal stå ude hos kunden. Når I som kunde bestiller en internetforbindelse og I får leveret en router af internetudbyderen, er routeren betegnet som en CPE. Denne vil være tilsluttet monopol skillepunktet.

Hvad er LSA?

LSA er en europæisk klemmeforbindelsesstandard (klemrækker) til telekommunikation, som bruges til at samle telefonkabler så de kan patches.

Software-begreber

Hvad er en SIP gateway?

For at kunne svare på, hvad en SIP Gateway er, skal du først vide, hvad SIP er. SIP er en forkortelse for Session Initiation Protocol og det er SIP-teknologien, der muliggør opkald via en netværksforbindelse, også kaldet VoIP eller Voice Over IP-opkald.

En SIP Gateway er den enhed, der opretter forbindelse til dit internet og videresender data, som læses fra dit telefonkommunikationssystem. Det er altså din SIP Gateway, der gør det muligt at route opkald mellem to endepunkter. Man kan med andre ord sige, at en SIP-Gateway i bund og grund er softwareudgaven af et traditionelt telefonanlæg.

Du kan bruge en SIP Gateway til at styre din arbejdsplads’ interne telefoner ved at etablere, styre og afslutte IP-telefonopkald. Og med en SIP Gateway-løsning, kan din arbejdsplads få adgang til netværk og nummerserier samt mulighed for at udveksle trafik med andre telenet i Danmark og i udlandet.

Hvad er en softphone?

Softphone er betegnelse for software telefon og er et softwareprogram, der er installeret på din internetforbundet enhed og bruges til at foretage telefonopkald. Det er et program på din PC, der fungerer som en telefon, men uden at være fysisk. Herfra ordet ”soft”. Et eksempel på en softphone kunne være Miralix Desktop-programmet, som kan bruges til at foretage og modtage opkald direkte på din computer.

Læs mere om, hvad en softphone er på vores side om Miralix Softphone.

Hvad er en OM Terminal?

OM Terminal er en forkortelse for Operational and Maintenance Terminal. En OM Terminal er en konsol, der kan bruges til at konfigurere eksempelvis en telefoncentral som et Miralix KontaktCenter.

Hvad er S4B/UCMA?

SfB/S4B er en forkortelse for Skype for Business. SfB er erhvervsversionen af Microsofts kommunikationsværktøj Skype. UCMA er en forkortelse for Unified Communications Managed API. UCMA er den protokol/API Miralix bruger til at kommunikere med S4B. Herved kan I hente SfB status og foretage opkald fra jeres SfB.

Microsoft meddelte ud i 2019 at Skype for Business Online bliver lukket ned. Som erstatning kan I vælge at skifte over til Microsoft Teams, som er Microsofts nye samarbejdsværktøj til virksomheder.

Læs mere her om vores KontaktCenter-løsninger til hhv. Skype for Business og Microsoft Teams.

Teknologibegreber

Hvad er IVR?

IVR er en forkortelse for Interactive Voice Response og er en teknologi, som giver indgående opkald mulighed for at navigere i et telefonsystem, før man taler med en menneskelig agent eller operatør. Det giver opkalderen mulighed for at betjene sig selv ved at trykke “Tryk 1 for vores åbningstider” og “Tryk 2 for salg” etc. IVR fungerer via DTMF-toner (for yderligere information om hvad DTMF er, se “Hvad er DTMF?”). Telefonkøer med IVR hjælper jeres medarbejder med at håndtere flere telefonopkald for hver aktive agent i måtte have. I et Miralix KontaktCenter kan i nemt sætte flere IVR køer op via Miralix Supervisor Add-on.

Hvad er VoIP?

VoIP er et teknisk begreb og er en forkortelse for Voice over IP. Det er telefonopkald via et lokalt netværk eller internettet. VoIP er den overordnede beskrivelse af forskellige teknologier, som bruges til at foretage opkald over internettet. F.eks. er et VoIP-opkald etableret via SIP-protokollen. For at I kan lave et VoIP opkald skal jeres telefonenheder være forbundet til jeres netværk eller internettet. Når I har et Miralix produkt kan I bl.a. med en Miralix VoIP Endpoint licens selv bestemme om I vil foretage opkald via en SIP-telefon eller en softphone på jeres PC.

Hvad er SIP?

SIP er et teknisk begreb og er en forkortelse for Session Initiation Protocol. Det er en standard protokol, der bruges til at etablere og afslutte et VOIP-telefonopkald (for yderligere information om hvad VoIP er, se “Hvad er VoIP?”). For at kunne kommunikere via SIP bruges en SIP URI, som er en SIP adresse – eks. et telefonnummer og en SIP klient. Et eksempel på en SIP klient kunne være Miralix KontaktCenter, som bruger SIP til at etablere opkald.

Hvad er MPLS?

MPLS er en forkortelse for Multiprotocol Label Switching og er en routingteknik. Et MPLS-netværk gør det muligt at binde jeres virksomheds internetløsning og telefoni sammen på tværs af lokationer. Hvis jeres virksomhed f.eks. har 10 kontorer spredt ud over landet, kan I med et MPLS-netværk være i stand til at have sikker adgang til alle afdelingernes ressourcer.

Har du en hjemmearbejdsplads, kan du på samme måde få adgang til jeres virksomheds netværk hjemmefra. I så fald vil du typisk have ét stik i din router eller ét trådløst netværk, du kan bruge til almindelig internetadgang samt et andet, der gør det muligt at komme på din virksomheds netværk.

Hvad er TLS (Transport Layer Security)?

TLS er en forkortelse for Transport Layer Security og det er en protokol, som bruges til kryptering. Du bruger TLS som en metode til at oprette en sikker forbindelse til overførsel af følsomme oplysninger ifm. kommunikation på internettet, som f.eks. kryptering af SIP telefonopkald.

Hvad er RTP (Real-time Transport Protocol)?

RTP er en forkortelse for Real-time Transport Protocol og er en protokol, som håndterer lyden i et internet opkald. RTP bruges til at sende data/lydpakker – f.eks. lyden i et SIP telefonopkald – i realtid med mindst mulig forsinkelse. RTP er med til at muliggøre Voice Over Internet Protocol (VoIP). RTP lydpakker kan sendes på to forskellige måder; enten via UDP eller TCP – for uddybning af hvad UDP og TCP er, se “Hvad er forskellen på UDP (User Datagram Protocol) og TCP (Transport Control Protocol)?”.

Hvad er SRTP (Secure Real-time Transport Protocol)?

SRTP er en forkortelse for Secure Real-time Transport Protocol og er en sikker udgave af RTP. SRTP er krypteret således, at lyden i telefonsamtaler ikke kan aflyttes

Hvad er forskellen på UDP (User Datagram Protocol) og TCP (Transport Control Protocol)?

Real-time Transport protokollen kan sende lydpakker på to forskellige måder. Enten ved brug af User Datagram protokollen (UDP) eller Transport Control protokollen (TCP).

Når du sender via UDP, bekræftes dine data ikke. Hvis du f.eks. sender lydpakker, garanteres det altså ikke, at de når frem. Det kan betyde, at små millisekunder af lyd evt. ikke høres af modtageren, når I snakker i telefon. Det har ofte ingen praktisk betydning for samtalen, hvis netværket er i orden.

Når du sender via TCP, bekræftes dine data og dermed er du garanteret, at de når frem til modtageren. Ved TCP skal modtagertelefonen bekræfte, at den modtager alle lydpakker, der sendes. Hvis ikke alle lydpakker når frem til modtageren, skal de gensendes og dermed kan der opstå forsinkelser i lyden, når I snakker i telefon, hvis netværket ikke er stabilt.

Hvad er forskellen på om RTP benytter 20 eller 30 ms afsendelse?

RTP kan enten benytte lydpakker, der består af 20 eller 30 ms frames/lydpakker.

Det vil sige at telefonopkaldet konstant sender små pakker med 20 eller 30 millisekunders lyd afsted til modtageren. Hvis en lydpakke går tabt, vil enten 20 ms eller 30 ms af lyden altså forsvinde. Dette vil have enten ingen eller minimal påvirkning i opkaldet, da det ikke opfanges af det menneskelige øre.

Hvad er VPN?

VPN er en forkortelse for Virtual Private Network og giver jer mulighed for at oprette en sikker forbindelse til et andet netværk. Den skaber en sikker forbindelse mellem to netværker gennem et usikkert netværk f.eks. internettet. VPN kan bruges til at etablere en sikker og krypteret forbindelse således at data og informationer ikke kan aflæses af uvedkommende.

Hvad er CSTA?

CSTA er et teknisk begreb og er en forkortelse for “Computer-Supported Telecommunications Applications”. CSTA er et protokol-sæt, som muliggør forbindelse mellem computere og telefonsystemer. Dette betyder, at I via f.eks. Miralix software kan styre jeres telefoncentral, som derved giver jer mulighed for at styre (omstille, lægge på, viderestille etc.) et opkald, der går via centralen. Dette kaldes også for CTI (Computer Telephony Integration).

Hvad er DTMF?

DTMF er forkortelsen for Dual Tone Multiple Frequency. DTMF-systemet bruges til at fortælle telefoncentralen, hvilket nummer, man prøver at ringe til. Dette gøres ved hjælp af to tonesignaler, ét tonesignal på lav frekvens og ét tonesignal på høj frekvens. Dermed kan mennesker ikke efterligne tonesignalet.

Hver tast på din telefon har forskellige DTMF-toner. DTMF bruges også i jeres Miralix KontaktCenter, hvis I benytter IVR-menuer, som gør det muligt at foretage tastevalg. Der afspilles en DTMF-tone, når du i IVR-menuen f.eks. trykker 1 for at blive stillet videre til en udvalgt afdeling.

Hvad er FXS?

FXS er et engelsk udtryk og en forkortelse for Foreign Exchange Subscriber. FXS bruges til at lave VOIP-opkald om til et analog PSTN-opkald. Udtrykket optræder ofte i forbindelse med AudioCodes’ konverteringsboks.

Hvad er FXO?

FXO er et engelsk udtryk og en forkortelse for Foreign Exchange Office. FXO bruges til at lave et analog PSTN-opkald om til VOIP-opkald. Udtrykket optræder ofte i forbindelse med AudioCodes’ konverteringsboks.

Hvordan virker fax over IP?

Fax er beregnet til at sende over et analogt signal og egner sig ikke til at blive komprimeret på samme måde som tale gør via IP. Derfor bruges et andet codec til fax over IP. Dette codec hedder T.38. Det analoge signal, der kommer fra faxen skal ofte konverteres til VOIP via en ekstern boks og sker via FXS/FXO.  For uddybning af hvad FXS/FXO er, se “Hvad er FXS?” og “Hvad er FXO?”.

Hvad er SDP?

SDP er en forkortelse for Session Description Protocol. Det er et format, der beskriver kommunikationsparametrene for opsætningen af et VoIP opkald (for yderligere information om hvad VoIP er, se “Hvad er VoIP?”). SDP bruges i SIP-protokollen og benyttes for at deltagerne i et telefonopkald f.eks. bruger det samme lydformat i en samtale.

Hvad betyder codec?

Codec er en betegnelse for koder-dekoder. Codec er en enhed eller et program, der er i stand til at udføre kodning og afkodning af digitale data eller signaler – normalt tale, lyd eller video. Det er den metode, der bruges til at pakke lyden sammen når den sendes og pakke lyden ud igen når den modtages. Der findes forskellige codecs, som pakker lyde sammen på forskellige måder.

Hvad er POE?

POE er en forkortelse for Power Over Ethernet. Det er en teknologi, der gør det muligt at sende strøm via et netværkskabel. Det er ofte brugt til VoIP telefoner (for yderligere information om hvad VoIP er, se “Hvad er VoIP?”), så I slipper for en strømforsyning, og kan nøjes med netværkskabel. Dette kræver, at jeres enhed er POE-aktiveret for, at det vil kunne lade sig gøre.

Hvad er PCMA/aLaw/G711a og PCMU/uLaw/G711u?

711a og G711u er de forskellige codec, der bruges til at pakke lyd ind og ud ved et opkald. G711a er alaw og G711u er ulaw. G711u (ulaw) bruges mest i USA og G711a (alaw) bruges mest i Europa og andre lande.

Hvad er TFTP?

TFTP er en forkortelse for Trivial File Transfer Protocol og er en protokol brugt til overførelse af filer. TFTP er en simpel metode til at flytte små filer på tværs af et netværk. TFTP bruger klient- og serversoftware til at oprette forbindelser mellem to enheder. Serveren er vært for filerne, og klienten anmoder om eller sender filer. Dette bruges ofte af VoIP telefoner til at hente konfigurationsfiler fra en central server på netværket. For yderligere information om hvad VoIP er, se “Hvad er VoIP?”.

Hvad er STK (Sim Tool Kit)?

STK er en forkortelse for SIM Toolkit og er en systemapplikation til styring af tjenester leveret af en teleudbyder. STK som normalt programmeres ind i SIM-kortet, gør det muligt bl.a. at opbygge interaktion mellem en netværksapplikation og slutbruger.

Miralix-begreber

Hvad er Miralix Desktop?

Miralix Desktop er vores PC-baserede klient, som gør det nemt for jeres medarbejdere at besvare opkald og samtidig giver hurtigt overblik over indgående opkald, tilgængelighed etc.

Klienten fås i tre forskellige versioner, afhængigt af hvad du har brug for; hhv. Miralix Desktop Agent, Miralix Desktop Agent Lite og Miralix Desktop. På hver af de tre produktsider finder du en oversigt, der gør det muligt at sammenligne de tre licenstyper.

Hvad er Miralix Office Operator?

Miralix Office Operator vores professionelle omstillingsbord og kundeserviceværktøj, som gør det nemt at se jeres medarbejderes tilgængelighed, finde kontaktinfo, omstille opkald  m.m., så det er let og hurtigt at hjælpe kunderne videre.

Læs mere om Miralix Office Operator og de muligheder omstillingsbordet giver her.

Hvad er Miralix Office Team?

Miralix Office Team er navnet på vores KontaktCenter. Miralix KontaktCenter er et værktøj for alle, der arbejder med kundehåndtering og kundeservice. Med et KontaktCenter kan I håndtere alle indgående opkald og henvendelser. Et KontaktCenter hjælper jer med at distribuere indgående opkald og henvendelser samt overdrage brugbare informationer om kunden. Derudover kan I med et KontaktCenter selv bestemme jeres lydmedie, hvorvidt et opkald skal distribueres til en mobiltelefon, en softphone eller en bordtelefon.

Læs mere her om hvad et KontaktCenter kan på siden “Hvad er et KontaktCenter?”.

Hvad er Miralix GreenboxEditor?

Miralix GreenboxEditor er et software program, der kan bruges til opsætning/redigering af kontakter og telefonnumre i jeres Miralix KontaktCenter-løsning. Kontakter og telefonnumre kan også importeres direkte. Derudover kan I bruge Miralix GreenboxEditor til at sikre korrekt datagrundlag omkring den eksterne telefonbog, som f.eks. kunne indeholde samarbejdspartnere. I kan bruge Miralix GreenboxEditor som et alternativ, hvis I ikke ønsker at bruge AD, til at oprette de brugere, der skal bruge Miralix programmer.

Hvad er MPGW (MultiPlanGateWay)?

MPGW står for Multiplan Gateway, som er Miralix’ egenudviklede service, der kommunikerer med Telenor, og som bl.a. modtager status på mobiltelefoner. Ved at bruge MPGW kan I, i jeres Miralix KontaktCenter modtage status fra de telefonnumre, som er på Telenors netværk. Således kan I se om en agent er ledig eller ej, inden I omstiller et opkald og derved mindske risikoen for, at opkaldet ender på mobiltelefons Voicemail.

Hvad er Miralix View?

Miralix View er vores statistik-interface til Miralix KontaktCenter, som grafisk overskueligt giver dig adgang til en lang række statistiske data om jeres løsning. Miralix View giver et faktuelt billede af jeres virksomheds KontaktCenter og giver jer data, der gør det muligt at træffe beslutninger om justering og forbedring af virksomhedens telefoni på et oplyst grundlag.

Læs mere her om Miralix View her.

Hvad er MobileLink?

MobileLink er en Miralix service, der modtager status på mobiltelefoner fra Telia, 3, First Com og UniTel mobilnumre.

Hvad er OT CSTA?

OT CSTA er en forkortelse for OfficeTeam Computer-supported telecommunications applications. OT CSTA benyttes når der ikke er mulighed for at få status på telefonen, som benyttes af en agent i Miralix KontaktCenter.

Hvad er Miralix Wallboard?

Miralix Wallboard er et performanceværktøj, der integrerer real-time data fra jeres Miralix KontaktCenter med oplysninger fra jeres CRM-system, via PowerPoint. Herved får I et øjebliksbillede af, hvordan virksomheden eller en udvalgt afdeling klarer sig.

Læs mere om Miralix Wallboard her.

Hvad er Miralix Supervisor Add-on?

Miralix Supervisor Add-on er et administrationsmodul til jeres Miralix KontaktCenter. Modulet giver jer overblik over jeres Miralix løsning og gør det muligt at se og ændre i løsningens opsætning. I får bl.a. nem adgang til at redigere i køer, velkomstbeskeder, skills for agenter og meget mere. Med Miralix Supervisor Add-on får I en samlet platform til at lave hele jeres opsætning, hvilket betyder ét sted at administrere og ét sted at vedligeholde.

Læs mere om Miralix Supervisor Add-on her.

Hvad er Miralix Online?

Miralix Online er Cloud-baseret hosting, også kaldet hosting i skyen. Ved at bruge Miralix Online, slipper I for at have jeres løsning on-premise og alt drift og vedligeholdelse varetages af Miralix. En væsentlig fordel ved at vælge Miralix Online er, at løsningen er skalerbar. Det betyder, at den kan bruges uanset om jeres virksomhed er stor eller lille. Herved kan den nemt tilpasses, hvis I får brug for mere eller mindre serverplads.

Læs mere om Miralix Online her.

Hvad er Miralix Proxy Service?

Miralix Proxy Service er en service, der er installeret på en server. En Miralix Proxy Service er en mellemliggende rolle, der holder styr på alle forbindelser mellem klienter og services. Proxy-servicen gør det muligt for klienten at oprette forbindelse til en anden server og giver let adgang til forbindelser eller filer. Miralix Proxy Service kan med andre ord også kaldes hjertet i et Miralix KontaktCenter.

Hvad er Miralix Data Import?

Miralix Data Import er en Miralix service, der kan importere kontakter/brugere fra Active Directory/CSV fil/tekstfil. Miralix Data Import bliver brugt i et Miralix KontaktCenter således, at jeres medarbejdere f.eks. kan blive opsat som agenter med informationer om navn, telefonnummer, e-mail etc.

Hvad er Availability Rules?

Availablity Rule er en funktion i jeres Miralix KontaktCenter og er regler for, hvornår agenter betragtes som ledig/optaget. I et Miralix KontaktCenter er der flere statusinformationer, som kan påvirke dette, f.eks. mobilstatus, lokalnummer status, kalender, noter etc. Availability Rules bruges til at definere, hvornår man er tilgængelig for at modtage et opkald.

Hvad er Miralix Calendar Import?

Miralix Calendar Import er en funktion i jeres Miralix KontaktCenter og bruges til at se kalender info på jeres agenter. Miralix Calendar Import importerer data fra jeres brugeres kalendere og disse informationer kan derefter ses i jeres Miralix KontaktCenter. Disse informationer bruges af Availability Rules funktionen til at bestemme om en agent er ledig eller optaget. For yderligere information om hvad Availability Rules er, se “Hvad er Availability Rules?“.

Hvad er Miralix BOB (Busy-On-Busy)?

Miralix BOB er en forkortelse for Miralix Busy-On-Busy, som er et tilvalg til jeres Skype for Business løsning. I Skype for Business kan en agent nemlig godt modtage opkald selvom vedkommende er optaget, og agenten skal derfor selv afvise opkaldet.

Med Miralix Busy-On-Busy kan I sikre, at yderligere opkald til optagede personer håndteres jf. de regler I opstiller, så jeres kunder får den bedst mulige oplevelse.

Læs mere om Miralix Busy-on-Busy her. 

Hvad er Miralix Go?

Miralix Go er en Miralix mobil app til både Android og IPhone, som giver jer KontaktCenter-funktionalitet i lommeformat.

Miralix Go fås i tre forskellige versioner, afhængigt af hvilke funktioner du har brug for; hhv. Miralix Go Agent, Miralix Go Agent Lite og Miralix Go. På hver af produktsiderne kan du se en oversigt, der gør det muligt at sammenligne de tre licenser.

Øvrige begreber

Hvad er en ISDN2 i forhold til en ISDN30?

ISDN er en forkortelse for Integrated Services Digital Network og er en digital forbindelse. Inden for ISDN findes der både ISDN2 og ISDN30/Flex ISDN. ISDN2 er en digital forbindelse, som kan klare to samtidige samtaler. En ISDN30 er en digital forbindelse, som kan klare 30 samtidige samtaler. Flex ISDN betyder, at der er åbnet for et antal kanaler mellem 1-30. ISDN 2 bruges til mindre organisationer, hvor ISDN30 vil bruges til steder, hvor der behov for større kapacitet, som f.eks. et callcenter.

Hvad er forskellen på PRI, E1 og ISDN30?

ISDN30 er også kendt som Primary Rate Interface eller PRI. Der er derfor ingen forskel på ISDN30 og PRI. E1 er et europæisk digitalt transformationsformat og er den linje, der bruges til at levere PRI. Der hvor I typisk vil se, at der står PRI eller E1 er ved porten på jeres ISDN30 udstyr.

Hvad er forskellen på BRI og ISDN2?

ISDN2 er også kendt som Basic Rate Interface eller BRI. Der er derfor ingen forskel på ISDN2 og BRI. ISDN2 er en digital forbindelse, som kan klare to samtidige samtaler.

Hvad er en LID rapport?

LID er en betegnelse for Kredsløbs-ID (f.eks. TDC). En LID rapport, er en rapport over alle telefonlinjerne på den pågældende adresse, som jeres teleudbydere leverer.

Hvad er 2i1 Nummer (Søgeplan)?

2i1 Nummer er en Telenor søgeplan, hvor der kun kan være 1 medlem, som har 2 telefonnumre på samme mobiltelefon. Med 2i1 Nummer kan du besvare både mobil- og fastnetnummeret på din mobiltelefon. Numrene ligger i skyen hos Telenor. Det benyttes ofte, hvis man har nogle direkte numre men ikke nogen bordtelefon. Herved kan I med et 2i1 Nummer få direkte numre ud på jeres mobiltelefoner.

Hvad er BI (Business Intelligence)?

BI er en forkortelse for Business Intelligence og er et begreb, der henviser til teknologier, applikationer og metoder til indsamling, integration, analyse og præsentation af jeres forretnings information. Det er en samling af alle jeres forretnings data i en fælles platform, hvor de forskellige data systemer snakker sammen. Business intelligens kan lette beslutningsarbejdet om f.eks. at indsætte flere agenter i jeres telefonkøer, da I med et BI-værktøj hurtigt og nemt kan se, hvorvidt I mister opkald, har lange svaretider etc.

Hvad er en ISAE3000 erklæring?

En ISAE3000-erklæring er en revisorerklæring om overholdelse af persondataforordningen og databeskyttelsesloven. Den beskriver de tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger der er rettet mod behandling og beskyttelse af personoplysninger. En ISAE3000-erklæring ser på om dét vi siger, vi gør som databehandler, også er det vi gør i praksis.

Hvad vil det sige at være Microsoft Gold Communications Partner?
  • Miralix er Microsoft Gold Communications Partner, hvilket betyder at Microsoft anerkender os som en værdifuld samarbejdspartner, og at vi lever op til Microsofts højeste krav til implementering af Skype for Business og Microsoft Teams. Microsoft har givet os et kvalitetsstempel på, at vi har certificerede udviklere og IT-supportere, og at vores software følger visse standarder sat af Microsoft.
Hvad er Wireshark?

Wireshark er et program, der kan optage netværkstrafik. Wireshark er et analyseværktøj, som præsenterer netværkstrafik med så mange detaljer som muligt. Det bruges til fejlfinding og analyse af netværk.

Hvad er en denylist?

En denylist er en liste over IP-adresser, der ikke må forbindes til systemet. En denylist kan benyttes i et Miralix KontaktCenter til at afgøre hvor (hvilke IP-adresser) agenter ikke må logge sig ind fra.