Hvad er et kontaktcenter?

Et kontaktcenter er et redskab for alle, der arbejder med kundehåndtering. Helt præcist er et kontaktcenter et intelligent stykke software, som gør det nemmere for jeres virksomhed at håndtere den indkommende kontakt fra kunder via f.eks telefon, e-mail, sociale medier eller chat.

Hvis I f.eks. har en support- og en kundeserviceafdeling, så kan kontaktcenteret være medvirkende til både at effektivisere jeres arbejde og at hjælpe jer til at yde en endnu bedre kundeservice.

”Og hvordan i alverden kan det så det?”, tænker du måske. Lad mig forklare det for dig her.

Forestil dig, at du som jeg lige har bestilt et sæt havemøbler. 2 dage efter opdager du, at selv samme sæt havemøbler er sat ned til halv pris…. Det er bare irriterende, ikke? Du bliver enig med dig selv om, at det da ikke er helt i orden og beslutter dig for at ringe til deres kundeservice. Telefonen ringer og ringer. Og ringer. 8 minutter senere afslutter du dit opkald – stadig uden at have været i kontakt med en medarbejder fra virksomheden.

Her ville du nok blive ret frustreret. Det blev jeg i hvert fald.

Forestil dig så i stedet, at du ringer op til virksomheden og straks bliver taget hånd om. Ved hjælp af IVR bliver du med det samme omstillet til virksomhedens kundeserviceafdeling, og du får at vide via hot items, både hvor langt du er i deres kø og at de pt. oplever forsinkelser på leverancen af bestemte havebænke.

Kort tid efter står din 16-årige og brokker sig til dig, fordi han ikke kan finde hverken havregryn eller mælk. Suk. Heldigvis benytter virksomheden sig af call back, og du får nu valgmuligheden, at du kan blive ringet op, når det er din tur i køen. Du lægger (om end lidt tvivlende) på og hjælper teenageren.

Inden du er blevet færdig med at rydde op efter selvsamme teenager, ringer virksomheden tilbage til dig. På et øjeblik får medarbejderen i den anden ende af telefonrøret hjulpet dig med en opdatering af din ordre, så du ligesom alle nye kunder modtager havemøbelsættet til den rigtige pris. Det fungerer bare.

Hvad er så forskellen?

Forskellen mellem de to scenarier er et kontaktcenter, der hjælper virksomheden med at distribuere deres indgående opkald. Kontaktcenteret leverer brugbar information om hvert eneste opkald og hver eneste kunde.

Systemet er nemlig så smart, at det kan genkende hvem der ringer ind og præsentere eventuelle informationer om vedkommende via automatiske opslag i virksomhedens andre systemer. Har kunden f.eks. tidligere været i kontakt med en specifik medarbejder? Ligger der en ordre på kunden?

På den måde kan du allerede inden du svarer på opkaldet være forberedt på, hvem du nu skal tale med og hvilke problematikker vedkommende evt. kan have. Du kan ligeledes sørge for, at kunderne automatisk bliver sendt videre til de medarbejdere, som de også snakkede med sidste gang.

Derudover kan du via kontaktcenteret få rapporter med statistikker, der giver dig et bedre overblik over jeres kundeservice. På den måde hjælper et kontaktcenter dig både til at arbejde mere effektivt og til at skabe en tættere kontakt med dine kunder.

Sådan fungerer det

Men hvordan fungerer det så i praksis? Alt efter hvilket lydmedie I vælger; mobiltelefoner, softphones eller bordtelefoner, kan kontaktcenterløsningen tilgås alle steder fra.

Det betyder, at du uanset om du arbejder hjemmefra eller er på farten alligevel er tilknyttet systemet.

Hvis du allerede er optaget af et opkald, skifter systemet automatisk din brugers status til optaget. Det samme sker, hvis du har et møde planlagt i din kalender.

Du kan selvfølgelig også selv ændre din status, hvis du f.eks. går til frokost eller der pludselig opstår noget uforudset.

På den måde har alle et medansvar for at skabe den gode kundeoplevelse og for at sikre, at alle indgående opkald altid leveres til den bedst kvalificerede, ledige medarbejder. Dermed giver kontaktcentret jer også et godt grundlag for at opstille målsætninger for jeres kundeservice (og værktøjet til at analysere på dem).

Sådan gør I det endnu nemmere for jer selv

På alle de brugere, der oprettes i kontaktcentret, kan I tilføje stikord. Stikordene gør det endnu nemmere for dig at søge dine kollegaer frem.

På den måde kan du nemlig ikke kun finde kollegaerne på deres navne men også på f.eks. titler, afdelinger, arbejdsområder m.m. Derudover kan jeres brugere niveauinddeles i skills i forhold til deres kvalifikationer.

Det er tit en fordel i de virksomheder, hvor medarbejderne har flere kasketter på. De, der til daglig arbejder med kundeservice, kan derfor have kvalifikationsniveau 9, mens salgsmedarbejderen der blot hjælper til i særligt travle perioder, f.eks. kan tildeles niveau 6.

Inddelingen gør, at du til hver en tid kan aflevere opkaldet til den bedst egnede medarbejder og minimere spildtid for begge parter (kunden og din virksomhed).

Det lyder måske af meget, men en kontaktcenterløsning kan faktisk meget mere end det. Alligevel behøver al den funktionalitet hverken at være dyr eller kompleks. Det afhænger faktisk meget af jeres eget forarbejde. Ved I f.eks. hvilke funktioner I ønsker? Jo mere præcise I er, jo nemmere går hele processen nemlig.

Har du brug for et kontaktcenter til at hjælpe jeres virksomhed med at håndtere al indkommende kundekontakt, så læs om Miralix’ Kontaktcenterløsning her.