Hvem kan bruge et kontaktcenter?

Ønsker du at praktisere formidabel kundeservice? Så kan en kontaktcenterløsning løfte din performance – uanset din virksomheds størrelse, om du sælger varer, udbyder viden eller leverer ydelser.

Her får du tre konkrete eksempler på forskellige virksomheder, der alle anser kontaktcentret som et af de vigtigste værktøjer for deres forretning.

Især i de mindre virksomheder kan medarbejderne tit have mange forskellige roller og opgaver. Nogle gange betyder det, at det kan være lidt svært at have tiden til det hele. Derfor bliver det om muligt endnu mere vigtigt at hjælpe medarbejderne til at arbejde mere effektivt ved hjælp af de rette værktøjer.

Hos Mariagerfjord Vand driver, vedligeholder og udbygger de offentlige vandværker, renseanlæg og tilhørende ledningsnet for vand og spildevand i Mariagerfjord Kommune. Derfor har de brug for, at kunderne altid kan komme i kontakt med dem, hvis der opstår problemer med vandet i hanerne, kloakeringen eller der pludselig opstår rotteudbrud.

Kommer du fra en mellemstor virksomhed, er der selvfølgelig også fokus på effektivisering og smidigt samarbejde.

Det er bestemt også tilfældet hos VOLA A/S, hvor de producerer eksklusive armaturer. Her er produktionen organiseret i teams, der samarbejder tæt for hele tiden at forbedre processerne og kvalitetssikre deres produkter.

Det stiller krav til kommunikationen i huset. Derfor har de valgt en løsning bestående af kontaktcenter-klienter, der opsamler status fra alle bord- og mobiltelefoner samt fra Outlook. Derfor bliver det også muligt for dem at lede alle deres opkald (interne samt eksterne) direkte ind til de forskellige afdelinger.

Gennem statusvisningen kan de altid se, om kollegaerne er ledige – enten til at modtage telefonopkald eller til en hurtig sparring omkring et produkt. På den måde bruger VOLA kontaktcenteret til at sikre det gode, interne samarbejde mellem afdelingerne – både på kontorerne og i produktionen i Horsens og på afdelingen i Tyskland.

Jacob Nielsen, IT-chef hos VOLA, udtaler:

”Hos VOLA har vi stor glæde af at både bord- og mobiltelefoner kan indgå på lige fod i kontaktcenterets køer. Det har gjort, at vi har kunnet øge tilgængeligheden og dermed serviceniveauet i afdelinger med pres på. Et godt eksempel har været, at vi har været i stand til at holde på en af vores dygtige medarbejdere i Tyskland, selvom hun flyttede uden for pendlerafstand til kontoret. I forbindelse med flytningen har hun fået etableret et fast hjemmekontor og fungerer dermed stadig som en del af det interne team. For andre af vores medarbejdere giver det også en uundværlig fleksibilitet. De kan nemlig have ad-hoc hjemmearbejdsdage og stadig være med i deres normale køer i kontaktcenteret. Det kan enten være via en bordtelefon på kontoret og en mobil hjemme – eller simpelthen ved brug af mobiltelefonen på begge lokationer.”

Hvis du arbejder i en større virksomhed, så er ord som ressourcefordeling, optimering og kvalitetssikring sikkert en del af din hverdag.

Det kender de til hos landets største ingeniøruddannelsessted, Danmarks Tekniske Universitet. Her udvikler og nyttiggør de naturvidenskab og teknisk videnskab til gavn for samfundet. DTU består af 18 institutter, 7 centre og en koncernstab med 7 forskellige afdelinger – alle er de knyttet til det samme telefonsystem.

Virksomheden modtager hvert år mere end 100.000 opkald, som skal fordeles ud på 6000 medarbejdere – der ovenikøbet alle skal være logget på systemet på samme tid. Det kræver sit.

Det klarer de med en totalløsning bestående af omstillingsborde og kontaktcenteragenter med en fleksibilitet på tværs af fastnet og mobil. En løsning, der ovenikøbet har givet dem meget bedre styr på telefonien – også i forhold til de mistede opkald.

John Lauersen, DTUs gruppeleder for AV, telefoni og bygninger, udtaler:

“Vi har siden 2008 haft Miralix som service partner og leverandør. Deres kommunikations platform har givet os de værktøjer, der gør det muligt at give en god og fleksibel service. Vi kan godt lide at være tæt på vores service partner og da Miralix selv udvikler deres software løsning, er det nemt at komme med ønsker til funktioner, som så hurtigt kan implementeres i nye versioner og i takt med den teknologiske udvikling.”

Og hvad har de tre virksomheder så tilfælles?

Det har ikke noget med hverken deres branche eller størrelse at gøre; de skal alle stå til rådighed for deres kunder, og netop derfor har de valgt en fleksibel kundeserviceløsning, der hjælper dem til at få effektiviseret virksomhedens arbejdsgange.

Det betyder også, at virksomhederne typisk vil kunne spare både tid og penge. Og ovenikøbet har de fået systemer med dataintegration.

Det hjælper dem til at levere den bedst mulige kundeservice og sikrer et gnidningsfrit samarbejde mellem flere af de systemer, de bruger i løbet af arbejdsdagen.