Intelligent telefoni sikrer
tilfredse medlemmer hos CA a-kasse

CA Karrierepartner og a-kasse er en politisk uafhængig a-kasse, der har specialiseret sig i at hjælpe og udvikle højtuddannede i erhvervslivet.

Her får medlemmerne ikke alene en arbejdsløshedsforsikring; de får også et overflødighedshorn af tilbud, der er skræddersyede til at hjælpe nyuddannede og ledige godt videre i deres arbejdsliv. Karriererådgivning, CV-sparring, forberedelse til jobsamtaler, kurser og juridisk hjælp er bare nogle af tilbuddene.

Spørger man de 66.000 medlemmer, er det en samlet pakke, der gør CA til et godt sted at være. Flere år i træk har CA nemlig ligget højst i benchmarkundersøgelser af medlemmernes tilfredshed og det kan også ses på loyaliteten: mange bliver i a-kassen år efter år.

Med så mange medlemmer og så mange forskellige tilbud følger også mange henvendelser, der skal besvares. Henvendelser som CA gerne ville lære af, have mere data om og håndtere mere intelligent, end det var muligt med deres traditionelle telefonsystem. Da a-kassen skulle udskifte deres telefonsystem, valgte de derfor et softphone-baseret KontaktCenter fra Miralix.

”Den måde man kan integrere til en softphone-løsning på, giver en masse fordele, der kan understøtte forretningen og det var en af årsagerne til, at vi skiftede telefonsystem. Med Miralix’ KontaktCenter kan vi automatisk slå medlemmerne op, når de ringer til os og betjene videre derfra. Vi kan hurtigt få overblik over, hvem der er logget ind og passer vores telefonkø. Og vi kan se, om vi har nok medarbejdere på vagt til at give vores medlemmer den gode service, vi er kendt for”, udtaler Carsten Johansson, der er IT-chef hos CA.

Netop god service er afgørende for CA. I et marked hvor mange andre konkurrerer på pris, har CA nemlig valgt at differentiere sig igennem gode oplevelser. Det starter allerede, når medlemmerne ringer ind.

”Vi er lidt atypiske, fordi vi har valgt ikke at have en reception. Vi ved, at ventetid ved omstillinger er noget af de værste folk ved, så vi giver i stedet folk to valgmuligheder, når de ringer ind: De kan enten taste 1 for at tale med vores administrationsteam og booke tid til karriererådgivning og andre samtaler; eller de kan taste 2 og komme direkte i kontakt med vores forsikringsafdeling, som kan svare på 80% af alle spørgsmål. Uanset, hvad de vælger, har vi en ambition om at besvare opkald indenfor 20 sekunder. Folk må ikke vente længere”, udtaler Carsten.

At holde svartiden så kort, kræver indsigt i, hvornår medlemmerne ringer. Det får CA igennem statistikmodulet Miralix View, som samler og præsenterer data om alle hændelser i KontaktCenteret.

Statistikken viser bl.a. hvad tid på dagen der modtages opkald, hvor mange opkald der modtages og hvor mange agenter, der er til at besvare dem, samt hvor lang ventetiden er på forskellige tidspunkter.

”Det bruger vi selvfølgelig til at sørge for, at vi har den bemanding, der skal være i de forskellige tidsrum, for at kunne tage telefonen indenfor de 20 sekunder”, udtaler Carsten.

Det giver statistikken overblik over. Den gør det f.eks. også muligt at analysere på den samlede service, der leveres på tværs af CAs fem lokationer, og på hvor mange sager, der løses ved første henvendelse.

Som en del af indsatsen for at give god og hurtig service, har CA integreret deres CRM-system, Microsoft Dynamics, med Miralix. Med integrationen bliver medlemmer, der ringer ind, automatisk slået op i Dynamics på baggrund af det telefonnummer, de ringer fra. Der skal altså hverken indtastes medlemsnummer i telefonkøen eller oplyses CPR-nummer, når samtalen går i gang; medarbejderen får automatisk adgang til information om medlemmerne. Det fjerner unødig spildtid og gør det muligt at starte med sagsbehandlingen med det samme.

”Når sagshistorikken bliver præsenteret med det samme, kan vi møde medlemmerne i øjenhøjde og give personlig service. Det er muligt at sige ”jeg kan se, du var til vores samtale i sidste uge, Helle – hvordan var det?”, hvis det er dét vi vil. Det er god service og det er jo netop muligt, fordi vores CRM-system reagerer på opkaldet i KontaktCenteret”, udtaler Carsten.

Hvis én i forsikringsafdelingen modtager et spørgsmål, som skal besvares af en medarbejder med specialviden, gør KontaktCenteret det nemt at hjælpe medlemmet videre:

Medarbejderen kan f.eks. tage imod en besked til kollegaen og sende den via en foruddefineret sms eller mail. Eller også kan medarbejderen omstille opkaldet til kollegaen. Inden der stilles om, kan medarbejderen se, hvilke kollegaer der er tilgængelige, og præsentere, hvad opkaldet handler om.

I takt med at CA udvikler deres service og tiltag, bliver også Miralix-løsningen tilpasset. I skrivende stund er a-kassen ved at implementere en ny feature, der bygger ovenpå statistikken i Miralix View.

Udover statistiske data om medlemmers henvendelser, vil CA vil nemlig også gerne indsamle data om typen af henvendelser, de modtager. Derfor vil medarbejderne fremadrettet blive bedt om at notere, hvad henvendelsen drejede sig om, når opkaldet er afsluttet. Om formålet siger Carsten følgende:

”Hvis nu 90% af medlemmerne altid spørger om nogle bestemte ting, så er der måske ikke nogen grund til at vi har folk siddende, der kan noget helt andet. Så det er med til at sikre, at vi løbende kan målrette vores indsats efter hvad medlemmerne har brug for”.

Som COVID-19 pandemien tydeligt har illustreret, kan hverdagen pludselig se meget anderledes ud og blive underlagt uforudsete begivenheder. Derfor er CA glade for at have et KontaktCenter, der giver mulighed for fleksibilitet:

”Det har betydet, at vi kunne passe vores forretning og opretholde vores drift, selvom mange af vores medarbejdere har arbejdet hjemmefra”, fortæller Carsten og fortsætter:

”Vi har altid haft nogle medarbejdere, som har rejst lidt langt til og fra arbejde og derfor har haft brug for at kunne besvare kø-opkald på farten. Og der vil altid kunne opstå situationer med sygdom eller lign, som gør at man kan få brug for at passe en vagt hjemmefra. Derfor stiller vi en mobiltelefon med Miralix’ mobil app til rådighed for vores medarbejdere. Det har vi været særligt glade for i Corona-tiden, fordi ekstra mange har kunnet besvare opkald hjemmefra. De har bare kunnet logge ind og ud af KontaktCenteret med app’en. Det er let og det har bare virket”.

Omvæltningen til en ny og anderledes arbejdsdag har vist sig at give en uventet indsigt. Hvad der potentielt kunne påvirke medarbejdernes effektivitet negativt, har nemlig vist sig at have den modsatte effekt:

”Med Corona-krisen har vi for alvor fundet ud af, hvor effektive vi er, når vi kan arbejde hjemmefra. Hvor meget fleksibiliteten i at man kan arbejde hjemmefra og på alle tidspunkter af døgnet, kan højne produktiviteten. Derfor tror jeg at flere og flere vil arbejde hjemmefra fremadrettet. Det gør også, at mange fortsat vil bruge mobil app’en fremover.”

Mobil app’en er udviklet på baggrund af ønsker fra Miralix’ kunder, ligesom integrationen, der hjælper CA med at slå deres medlemmer op i systemet, er det. Faktisk er det altid kundernes ønsker og input, der former Miralix’ udvikling.

Og netop dét at der bliver lyttet til kunderne og at kunderne bliver orienteret om, hvad de kan forvente, er én af de ting, der gør Carsten glad for at være Miralix kunde:

”Noget af dét, der er vigtigt og som Miralix gør rigtig godt er at man inddrager kunderne. At man holder kundemøder, hvor man så hver især kan komme med input til, hvilken retning skal det gå. Er der opbakning til det, er det noget Miralix begynder at udvikle på, så alle kunder kan få glæde af det.”

Målet er at lave releases, der skaber værdi hos så mange kunder som muligt. Dog er det også muligt at lave særskilte aftaler om specialudvikling og tilpasninger på kundeniveau, som da CA fik udviklet nogle ekstra parametre i integrationen til Microsoft Dynamics for at imødekomme deres behov for funktionalitet.

Som udviklingshus, er nyudvikling naturligvis et stort fokuspunkt for Miralix, der varetager al udvikling fra hovedkontoret i Hedensted. Det er afgørende, at produkterne afspejler udviklingen i markedet og kundernes behov både nu og i fremtiden.

Løbende forbedringer er dog mindst lige så vigtige – både hvad angår produkterne og organisationen bag. Og spørger du Carsten, kan det mærkes, at også forbedringer er noget Miralix løbende har fokus på. I årene siden CA blev kunde er der nået en anden modenhed:

”Miralix har været på en rejse i forhold til at forbedre organisationen og produktet. Vi mærker især, at der er arbejdet meget med at forbedre kundeservicen og sikre såvel produktets stabilitet som en rigtig god lydkvalitet – også ved skalering. Der er sket en stor udvikling og det er vi selvfølgelig glade for. Vores KontaktCenter virker rigtig, rigtig godt og det understøtter vores forretning på en god måde”, slutter en glad Carsten Johansson fra CA Karrierepartner og a-kasse.