Fleksibilitet i højsædet:
Miralix' KontaktCenter har givet
Nordjyllands Trafikselskab mere frihed
I Region Nordjylland skal det være let og ubesværet at komme rundt, uanset hvor i regionen man er. Derfor binder Nordjyllands Trafikselskab (NT) tog, bus og flextrafik sammen med delecykler, dele-bybiler, taxaer og samkørsels-tjenesten GoMore. Det er en ny måde at tænke trafik på, som har vundet internationale priser – og som stiller store krav til virksomhedens telefonisystem.
Derfor valgte NT i 2018 en Skype for Business-integreret kundeserviceløsning fra Miralix, da deres eksisterende hardware-baserede telefonisystem skulle udskiftes, fordi de vurderede, at Miralix-løsningen var den, der passede bedst til NTs nye service mindset.
Med skiftet sagde NT farvel til et tungt og fastlåst system, der krævede hjælp fra programmører eller database-eksperter, hver gang der skulle laves selv små ændringer i dagligdagen, – og goddag til et nyt og brugervenligt system, der gav de ansatte en højere grad af frihed:
”Vi hæftede os meget ved, at Miralix’ system var et vi kunne få mere råderet over. At vi f.eks. selv kan ændre i åbningstider eller lægge et speak ind, hvis der sker noget. Hvis der lige pludselig kommer snefald, så er det jo rart at vi kan lægge en besked ud på alle vores kø-opkald om at vi oplever mange forsinkelser på grund af det dårlige vejr”, udtaler NTs IT-konsulent, Johan Danielsen.
Også for Lisbeth Vestergaard, der er NTs Kundecenterleder, var uafhængigheden i dagligdagen af afgørende betydning for valget af Miralix-løsningen:
”Det var vigtigt for mig at kunne gå ind og gøre nogle ting selv. F.eks. kan jeg nu selv gå ind og rette, hvis noget ikke fungerer, hvis jeg bare har en bærbar. Det er en stor hjælp. Og at vi nu selv kan oprette brugere og alt det vi ellers skal, gør jo at vi ikke skal vente efter nogen andre. Der er jo rart, så man kan få det gjort i god tid.”
I NT modtages alle opkald i kundecentret, som enten behandler opkaldene selv eller viderestiller dem via Miralix’ Kontaktcenter-klient.
Virksomheden har et komplekst set-up med specialopsatte opkaldskøer, som hver dag bruges til at hjælpe flere hundrede kunder med de mange muligheder, NT giver dem, og de ansatte er glade for deres nye værktøj:
”Klienten er jo super brugervenlig. Jeg tror der gik 14 dage, så kunne mine ansatte slet ikke huske, at de havde fået nyt telefonsystem, for det er enkelt og let at gå til nede i kundecentret. Og nu er det jo nemt at se, hvor folk er henne og lige få stillet om eller bede folk om at ringe igen.
Vi har også mere historik med den nye klient, end med den gamle. Det er meget rart at kunne gå tilbage og se på telefonnumre og sådan, hvis vi skal bruge dem igen. Så nede hos mig, i kundecenteret, er vi rigtig glade for løsningen”, udtaler Lisbeth.
”Ja, den nye klient har givet et løft af vores kommunikationsniveau. Og fordi løsningen er Skype for Business-integreret, giver det nogle ekstra fordele på tværs af hele huset. Bl.a. at vi ikke skal havde et yderligere fremmedprogram til at styre telefonerne. Miralix-løsningen er meget ’Office-venlig’; den er bedre integreret til vores Exchange-system. Det er også et stort plus for os”, tilføjer Johan.
For en virksomhed som NT, hvor kundekontakten er afgørende for virksomhedens succes, er der mange overvejelser, inden store systemer skiftes ud:
”Det er en meget stor beslutning at skifte sit telefonsystem ud, så vi var nok lidt urolige, men jeg vil sige, at hele implementeringen faktisk kørte uden problemer. Slutproduktet kørte og virkede.
Rent teknisk så har det her system været meget nemt at få sat i gang. Og rent oprettelsesmæssigt er det også blevet nemt for os. Vi har høstet mange gevinster på at systemet er mere tilpasset os og den måde vi gør det på. Og så har vi jo mulighed for at tilpasse det endnu mere”, udtaler Johan.
(teksten fortsætter længere nede).
I NT modtages alle opkald i kundecentret, som enten behandler opkaldene selv eller viderestiller dem via Miralix’ Kontaktcenter-klient. Virksomheden har et komplekst set-up med specialopsatte opkaldskøer, som hver dag bruges til at hjælpe flere hundrede kunder med de mange muligheder, NT giver dem, og de ansatte er glade for deres nye værktøj:
”Klienten er jo super brugervenlig. Jeg tror der gik 14 dage, så kunne mine ansatte slet ikke huske, at de havde fået nyt telefonsystem, for det er enkelt og let at gå til nede i kundecentret. Og nu er det jo nemt at se, hvor folk er henne og lige få stillet om eller bede folk om at ringe igen.
Vi har også mere historik med den nye klient, end med den gamle. Det er meget rart at kunne gå tilbage og se på telefonnumre og sådan, hvis vi skal bruge dem igen. Så nede hos mig, i kundecenteret, er vi rigtig glade for løsningen”, udtaler Lisbeth.
”Ja, den nye klient har givet et løft af vores kommunikationsniveau. Og fordi løsningen er Skype for Business-integreret, giver det nogle ekstra fordele på tværs af hele huset. Bl.a. at vi ikke skal havde et yderligere fremmedprogram til at styre telefonerne. Miralix-løsningen er meget ’Office-venlig’; den er bedre integreret til vores Exchange-system. Det er også et stort plus for os”, tilføjer Johan.
For en virksomhed som NT, hvor kundekontakten er afgørende for virksomhedens succes, er der mange overvejelser, inden store systemer skiftes ud:
”Det er en meget stor beslutning at skifte sit telefonsystem ud, så vi var nok lidt urolige, men jeg vil sige, at hele implementeringen faktisk kørte uden problemer. Slutproduktet kørte og virkede.
Rent teknisk så har det her system været meget nemt at få sat i gang. Og rent oprettelsesmæssigt er det også blevet nemt for os. Vi har høstet mange gevinster på at systemet er mere tilpasset os og den måde vi gør det på. Og så har vi jo mulighed for at tilpasse det endnu mere”, udtaler Johan.
For at sikre, at NT kom godt i gang med deres nye system, fik virksomheden besøg af en underviser, der skulle vise de ansatte, hvordan systemet virker, efter implementeringen:
”Vi fik en rigtig god uddannelse, så overgangen var simpel. Alligevel kom der en masse spørgsmål de første dage, så vi besluttede at lave et opfølgende uddannelsesforløb, hvor vi så tog udgangspunkt i nogle af de konkrete situationer, vi havde oplevet. Det var en fin måde at komme ind og lære mere om systemet.”, udtaler Johan.
”Også selve releasen gik fint og der blev taget godt imod systemet i kundecentret”, udtaler Lisbeth.
For at kunne få overblik over, hvordan kundecentret klarer sig i løbet af arbejdsdagen, har NT valgt at bruge et Wallboard sammen med Miralix’ KontaktCenter. Wallboardet samler udvalgte informationer om kundecentrets performance netop nu på en stor skærm, som både afdelingens leder og medarbejdere kan se:
”Vi kan se køerne, hvem der er ledige, hvor lang tid folk har ventet, hvor mange mistede opkald vi har osv. Det fungerer fint og var faktisk rigtig nemt selv at sætte op”, udtaler Lisbeth.
Netop performance er afgørende for NT, der som en regions- og kommuneejet virksomhed er underlagt mange SLA-aftaler. Bl.a. skal Kundecenterlederen flere gange årligt levere tal på, hvor mange opkald der er modtaget, hvem der har gjort hvad osv.
For at kunne det, er Miralix View en del af NTs løsning. Miralix View er et statistik-modul, som kan trække detaljerede rapporter og statistik over virksomhedens kaldsflow, svartider, ventetider m.m..
”Vi havde stort behov for statistikker, som kunne udarbejdes i forhold til at vi nu ændrer os i ny og næ, så det skulle være nemt at lave om på dem. Med vores tidligere system havde vi ’database-hajer’ til at hjælpe i næsten et halvt år for at få statistikken sat op. Trods det kunne vi ikke rigtig stole på tallene”, udtaler Johan.
I arbejdet med Miralix View, har det dog ikke været alt NT selv har kunnet klare. Da virksomheden har særlige behov for at opsætte pauser og administrationsopgaver, har det været nødvendigt at få hjælp fra Miralix:
”Vi har, efter release, haft et løbende samarbejde med udviklerne hos Miralix i forhold til udvikling af statistikrapporter med de opsætninger, der er optimale for os, fordi vores behov ikke var en standardløsning”, udtaler Lisbeth.
”Det er et vigtigt fokus for os, at vi kan være i dialog og få løst tingene. Og der er Miralix jo meget glade for at tage imod udfordringer og finde en løsning. Der er en dialog og et ønske om at hjælpe os med komme videre. Vi får ikke bare et nej”, tilføjer Johan.
Generelt har muligheden for at få hjælp været vigtig for NT i valget af deres kundeservice-løsning:
”Det er vigtigt, at vi har nogen at ringe til, når vi har problemer og ikke selv kan løse dem. Så det var et stort fokuspunkt for mig, at vi skulle kunne ringe døgnet rundt og når man virkelig er presset, er det rart at supporten er dansk”, siger Johan.
En sidste, men også vigtig, grund til at NT valgte en Miralix løsning, er at Miralix inddrager sine kunder i udviklingen og aktivt søger feedback fra dem, bl.a. igennem virksomhedens kundedage:
”Til første møde fik vi at vide, at Miralix inviterer sine kunder til at komme med input og ønsker til opdateringer. Det var vigtigt for os” udtaler Lisbeth.
”Det er rart at Miralix gerne vil samarbejde og vi glæder os til at komme med til kundedagene, for vi har masser af gode idéer”, siger Johan med et smil og slutter: “Vi synes at Miralix’ system passer godt til den størrelse virksomhed vi er og den form for virksomhed vi har”.
