Nærværende kundeservice i centrum:
Sådan hjælper effektiv omstilling Rybners' receptionister
Som receptionist på Rybners – en af Jyllands største ungdomsuddannelsesinstitutioner – er der altid nok at se til.
Receptionen varetager både opkald og fysiske henvendelser for Rybners’ tre lokationer og modtager hver dag mere end hundred henvendelser fra elever, ansatte, kursister, gæster m.m.
Så det er afgørende, at de to receptionister nemt og hurtigt kan besvare spørgsmål og hjælpe folk videre. Derfor valgte Rybners i 2014 at udskifte deres gamle telefonanlæg med en Miralix-løsning til Skype for Business.
Det betød, at fastnettelefonerne på kontorerne, lærerværelserne m.m. – og de tilhørende trecifrede lokalnumre, som receptionisterne skulle huske i hovedet eller slå manuelt op – blev udskiftet med softphones og mobiltelefoner til de ansatte samt PC-omstilling til receptionisterne.
Skiftet betød et farvel til et bøvlet og til tider omstændeligt system og goddag til et nyt online system, der har gjort det nemt og hurtigt at finde den information, der er brug for.
”Miralix-løsningen har gjort det nemt at se, om den kollega, der skal omstilles opkald til, er ledig eller ej. Du kan se, om de taler i telefon eller i mobiltelefon, og du kan se deres kalender – både om der er kalenderaftaler lige nu og hvordan kalenderen ser ud længere frem.
Så hvis nogen spørger ”hvornår kan jeg så ringe?”, så kan jeg gå ind og sige, at det kan du i morgen mellem kl. 10 og 12, for der er der et hul i kalenderen.
Det er en langt større – og en langt mere præcis – service vi kan give nu”, fortæller Helle Vad Christensen, receptionist hos Rybners.
Også hvis en kunde ikke kan komme igennem til den person, de ønsker, kan Miralix-løsningen hjælpe:
”Når jeg søger en person frem og ikke kan stille igennem, fordi vedkommende er optaget eller ikke er til stede, kan jeg med det samme få en foruddefineret e-mail frem, så jeg kun behøver at tilføje kundens navn og telefonnummer – og en ekstra tekst, hvis det er nødvendigt. Det er tidsbesparende og noget vi tit bruger.
Når jeg f.eks. skal søge en medarbejder frem og vedkommende ikke er tilgængelig, er det også smart, at jeg bare kan trykke F5 og så får jeg hele vedkommendes afdeling frem. Så kan jeg danne mig et overblik over en hel afdeling ad gangen, og det gør det jo nemmere for mig at finde en, jeg kan stille om til.”
Hos Rybners har man valgt, at der er tre telefonindgange til receptionen: Én direkte til receptionisten, én for Rescue Center Danmark og én til alle øvrige uddannelser.
Fælles for dem er, at kunderne får en velkomsthilsen, inden de bliver stillet om til receptionen, der så kan se, hvilken linje opkaldet kommer ind på:
”Så kan jeg hele tiden have overblik over, hvordan jeg præsenterer hvad, og med det samme nogen ringer ind, så jeg ved cirka hvilke folk de skal have fat i.
Jeg kan også hele tiden se, hvor mange der er i kø, sådan at jeg kan afkorte samtalen på en pæn måde, hvis der er flere, der venter.
Systemet har også en hændelseslog, hvor jeg både kan se, hvor mange opkald jeg har haft og finde nummeret på én, vi har stillet videre, hvis modtageren ikke svarede. Det synes jeg er en rigtig god ting.
Jeg synes også det er smart at man kan lave sin egen telefonbog, hvis man f.eks. har kontakter, der skal bruges af og til og som ikke kan søges frem i systemet”.
(teksten fortsætter længere nede).
Også hvis en kunde ikke kan komme igennem til den person, de ønsker, kan Miralix-løsningen hjælpe:
”Når jeg søger en person frem og ikke kan stille igennem, fordi vedkommende er optaget eller ikke er til stede, kan jeg med det samme få en foruddefineret e-mail frem, så jeg kun behøver at tilføje kundens navn og telefonnummer – og en ekstra tekst, hvis det er nødvendigt. Det er tidsbesparende og noget vi tit bruger.
Når jeg f.eks. skal søge en medarbejder frem og vedkommende ikke er tilgængelig, er det også smart, at jeg bare kan trykke F5 og så får jeg hele vedkommendes afdeling frem. Så kan jeg danne mig et overblik over en hel afdeling ad gangen, og det gør det jo nemmere for mig at finde en, jeg kan stille om til.”
Hos Rybners har man valgt, at der er tre telefonindgange til receptionen: Én direkte til receptionisten, én for Rescue Center Danmark og én til alle øvrige uddannelser.
Fælles for dem er, at kunderne får en velkomsthilsen, inden de bliver stillet om til receptionen, der så kan se, hvilken linje opkaldet kommer ind på:
”Så kan jeg hele tiden have overblik over, hvordan jeg præsenterer hvad, og med det samme nogen ringer ind, så jeg ved cirka hvilke folk de skal have fat i.
Jeg kan også hele tiden se, hvor mange der er i kø, sådan at jeg kan afkorte samtalen på en pæn måde, hvis der er flere, der venter.
Systemet har også en hændelseslog, hvor jeg både kan se, hvor mange opkald jeg har haft og finde nummeret på én, vi har stillet videre, hvis modtageren ikke svarede. Det synes jeg er en rigtig god ting.
Jeg synes også det er smart at man kan lave sin egen telefonbog, hvis man f.eks. har kontakter, der skal bruges af og til og som ikke kan søges frem i systemet”.
Udover at være et effektivt værktøj i forhold til varetagelse af kunde-henvendelser, har Miralix-løsningen også flere funktioner, de ansatte internt på Rybners har glæde af:
”Jeg kan lave noter i systemet, de andre ansatte kan se. Hvis en medarbejder f.eks. er sygemeldt i længere tid, så kan jeg gå ind og lave et notat omkring det.
Vi kan også gå ind og lave rapporter, hvis vi har brug for at trække statistik på et eller andet. Det er også en rigtig god ting”, siger Helle og fortsætter:
”Jeg har kun gode ting at sige i forhold til Miralix-systemet. Jeg synes at det kører og i forhold til hvad jeg før har kunnet, så kan det her system jo rigtig meget.
Der er faktisk ikke noget jeg savner. Jo, måske lige at folk bliver bedre til at tage telefonen, når de er online, men det har jo ikke noget med systemet at gøre”, siger Helle og griner.
Foruden selve systemet får også samarbejdet med Miralix – både i forhold til implementering af løsningen og den efterfølgende support – rosende ord med på vejen:
”Der er ikke noget jeg kan sætte en finger på. Det er gået efter bogen og vi har ikke haft problemer overhovedet.
Hvis der er noget løbende, så tager vi fat i vores IT-mand, som står for Miralix-løsningen og han er hurtig og får fat i Miralix. Vi har ikke haft noget, vi ikke har fået løst”, slutter den tilfredse receptionist.
Om Rybners
– Rybners har fire gymnasiale uddannelser, to erhvervsuddannelser, et kursuscenter og Rescue Center Denmark og er dermed den ungdoms-uddannelsesinstitution uden for København, som har det bredeste udvalg af ungdomsuddannelser.
– Rybners har ca. 3800 årselever og 550 ansatte.
– Rybners er resultatet af to fusioner. Første fusion var mellem Esbjerg Statsskole og Esbjerg Handelsskole – som i anden omgang fusionerede med EUC Vest.
Udover at være et effektivt værktøj i forhold til varetagelse af kunde-henvendelser, har Miralix-løsningen også flere funktioner, de ansatte internt på Rybners har glæde af:
”Jeg kan lave noter i systemet, de andre ansatte kan se. Hvis en medarbejder f.eks. er sygemeldt i længere tid, så kan jeg gå ind og lave et notat omkring det.
Vi kan også gå ind og lave rapporter, hvis vi har brug for at trække statistik på et eller andet. Det er også en rigtig god ting”, siger Helle og fortsætter:
”Jeg har kun gode ting at sige i forhold til Miralix-systemet. Jeg synes at det kører og i forhold til hvad jeg før har kunnet, så kan det her system jo rigtig meget.
Der er faktisk ikke noget jeg savner. Jo, måske lige at folk bliver bedre til at tage telefonen, når de er online, men det har jo ikke noget med systemet at gøre”, siger Helle og griner.
Foruden selve systemet får også sam-arbejdet med Miralix – både i forhold til implementering af løsningen og den efterfølgende support – rosende ord med på vejen:
”Der er ikke noget jeg kan sætte en finger på. Det er gået efter bogen og vi har ikke haft problemer overhovedet.
Hvis der er noget løbende, så tager vi fat i vores IT-mand, som står for Miralix-løsningen og han er hurtig og får fat i Miralix. Vi har ikke haft noget, vi ikke har fået løst”, slutter den tilfredse receptionist.
Om Rybners
– Rybners har fire gymnasiale uddannelser, to erhvervsuddannelser, et kursuscenter og Rescue Center Denmark og er dermed den ungdoms-uddannelsesinstitution uden for København, som har det bredeste udvalg af ungdomsuddannelser.
– Rybners har ca. 3800 årselever og 550 ansatte.
– Rybners er resultatet af to fusioner. Første fusion var mellem Esbjerg Statsskole og Esbjerg Handelsskole – som i anden omgang fusionerede med EUC Vest.
