Sanistål og den gode kundeserviceløsning:
Sådan har Miralix’ KontaktCenter sikret god kommunikation og samarbejde

Sanistål er en innovativ og værdiskabende grossistvirksomhed med et komplet produktsortiment, som omfatter alt lige fra stål til vvs, værktøj og forbrugsvarer til industrien og byggeriet.

Det betyder selvfølgelig, at rigtig mange håndværks- og industrivirksomheder hver dag handler hos dem. Derfor har Sanistål fokus på at levere den gode kundeservice hele vejen rundt, bl.a. ved at gøre det nemt både at bestille og få leveret varerne.

Med en stor mængde ordrer kommer der også mange forespørgsler. For at kunne håndtere dem har virksomheden valgt et Miralix KontaktCenter med omstillingsborde, KontaktCenter-klienter og mobilapp.

Løsningen er rullet ud i alle afdelinger i hele virksomheden. Dermed er der blevet opgraderet på både kommunikations- og samarbejdsområdet, fordi alle kollegaer er nemt tilgængelige og bl.a. statusvisningerne hjælper alle til at bruge deres tid bedst muligt.

Selve mobilappen fungerer primært som et supplement, der giver medarbejderne større fleksibilitet og mulighed for både hjemmearbejdsdage og dage på farten.

Hos Sanistål er det rigtig vigtigt at bevare det nære forhold til deres kunder. Derfor opererer de stadig med direkte numre. Opkaldene går dog aldrig tabt. For når kunderne ringer ind, er det vigtigste selvfølgelig at deres opkald bliver besvaret. Også selvom den medarbejder de gerne ville have fat på, ikke lige er til rådighed.

Derfor har de tildelt deres medarbejdere forskellige skills, som gør det muligt for virksomheden altid at aflevere opkaldet til den bedst egnede (og ledige) medarbejder. På den måde imødekommer virksomheden både ønsket om at bevare den tætte relation til kunderne og behovet for at dirigere kaldene derhen, hvor kundernes spørgsmål kan blive besvaret.

Intelligent håndtering af kundekontakt

Før Sanistål fik en Miralix KontaktCenter-løsning, benyttede de sig kun af ringegrupper uden nogen form for intelligent styring af kald. Det betød, at ringegrupperne bare ringede og ringede – uanset om der var nogle til at tage kaldene eller ej.

I dag er ringegrupperne derfor blevet konverteret til kontaktcenter-køer. Det har betydet, at virksomheden ikke længere har problemer med hverken viderestilling eller overløb. I stedet fastholdes opkaldene i de afdelinger, der kan hjælpe kunderne, og via skills prioriteres det, at køerne er korrekt bemandet. Så hvis den ene afdeling har travlt, bakker en anden op.

”Vi mister ikke længere opkald og det er det allervigtigste for os. I stedet har vi fået en løsning, hvor vi fastholder opkaldene hos de mennesker, der kan hjælpe kunderne. Og selve overgangen og tilvænningen til Miralix gik nemt og smidigt, fordi klienten er meget intuitiv”, fortæller Søren Hansen, IT-chef for funktionalitet hos Sanistål.

”Grunden til at valget faldt på en Miralix-løsning er netop de personlige agentflows med direkte medarbejdernumre. Kombinationen af at man kan have kontaktcenterets funktionaliteter og stadig bevare det nære kundeforhold er det vigtigste for os. For vores kunder vil rigtigt gerne snakke med de samme mennesker hos os. De har deres egen kontaktperson om man vil. Derfor ringer de også tit ind på de direkte numre til de enkelte medarbejdere. Med den løsning vi har fået gennem Miralix, går opkaldet ikke bare tabt, hvis den givne medarbejder ikke lige er til rådighed. Det har jeg ikke set andre kontaktcentre som kan. For os hjælper det til med at skabe den nære relation til vores kunder”.

Med Miralix har Sanistål dermed fået en synlighed over deres kaldsflow og telefoni, som de ikke havde før. Nu kan de måle på systemet og se både hvad der går godt og hvor der er forbedringsmuligheder. Og med alle funktionaliteterne fra kontaktcenteret er det blevet meget nemmere for kunderne at komme i kontakt med dem, fx via callback.

Derudover indsamler de data i statistik- og Business Intelligence-værktøjet Miralix View, der gør det muligt for dem at måle på deres kundeservice. Det understøtter den tætte dialog med kunderne.

For eksempel har de sat interne KPI’er op, som de bruger til at identificere, om der er grundlag for optimeringer – hvis der eks. er køer, der aldrig er nogen med i.

Netop synligheden og det gode samarbejde er faktisk så vigtigt for Sanistål, at de har ophængt Wallboards i alle virksomhedens afdelinger. Herpå kan medarbejderne se afdelingens mål – og det gør det lettere for dem at overholde dem.

Derudover bruges deres Wallboards ganske enkelt som informationstavler med firmanyheder. Det er medarbejderne selv, der laver nyhedsindholdet, og derfor ser det også forskelligt ud fra afdeling til afdeling.

Det store fokus på samarbejde og kundeservice er noget som Sanistål og Miralix har tilfælles. For i Miralix sker al udvikling af software i tæt samarbejde med vores kunder. Det vi laver skal give værdi for kunderne, netop fordi deres kundeservice også er det vigtigste for os.

”Samarbejdet med Miralix har hele vejen igennem været rigtig godt. Faktisk er der mere tale om et decideret samarbejde end et normalt kunde- og leverandørforhold. Hos Miralix er de meget lydhøre og åbne for input. Det betyder faktisk også, at vi har lavet adskillige projekter sammen og får inkorporeret nyt undervejs. Det har altid fungeret supergodt, og så er det selvfølgelig også altafgørende for forholdet, at vi oplever Miralix-løsningen som værende superstabil”, udtaler Søren om samarbejdet med Miralix.